编者按:现在有很多企业会在客户服务中心页面中设置自助客服渠道,那么企业为什么要设置这种功能,企业设置这种功能有哪些好处呢。今天企业服务汇就来为你说明在客户服务中心设置自助客服渠道的必要性。

客户服务中心_客服服务中心系统_企业服务汇

现在企业通过客服服务中心为用户提供的产品服务过程中,语音通话以及电子邮件已经慢慢慢慢过时了,逐渐兴起的是用户自助客服渠道,也就是用户在使用产品过程中遇到问题时,通常可以自己去企业的客户服务中心等地方找到对应的解决方案,而不需要联系企业客服进行直接沟通。与其他的客服方式相比而言,这种自助的客服渠道对于部分用户有着完全不一样的使用体验,也受到了很多企业的青睐。

 

➤  企业为什么要设置自助客服渠道?

目前有一些企业会在自己的客户服务管理中心系统中设置自助客服渠道,这样做的好处主要有如下几点:

客户服务管理中心_企业服务汇

(一)引导用户参与来培养品牌忠诚度

通过为用户提供深入并且有吸引力的知识内容,从而组建一个丰富的知识库,可以鼓励部分充满好奇和求知欲的用户在寻找解决方案的同时,做到主动并且深入的参与其中,可以以此增加用户对产品的使用粘性,培养用户对于企业产品的忠诚度。

(二)帮助其他用户来获得满足感

用户在客服服务中心系统中主动找到了解决问题的答案,同时也可以将这些经验分享给其他的小白用户,在帮助他人的同时使用户本人获得满足感,增加了用户之间的互动交流,同时也有利于企业产品品牌的传播。

(三)节省客服成本

无论是人工客服,还是机器客服,用户在一遇到问题时就直接联系企业,工单就会急剧增多,这种方式通常会给企业带来较大的客服压力。而在客服服务管理中心中接入自助客服渠道,则可以部分降低企业的客服成本,从而帮助企业实现更高效的客服服务。

 

➤  小结

目前企业在客户服务中心中设置自助客服渠道,也是一种比较主流的客服方式,对于很多用户来说也比较友好。而企业在客户服务管理中心中设置了这种功能,并且融合到了企业工单管理系统中,主要有以下几项好处:其一是通过引导用户深入参与其中可以培养用户的品牌忠诚度;其二是使得用户在帮助其他用户的同时获得一定的满足感,从而增强不同用户之间的互动交流,有利于品牌的传播;其三是通过自助客服渠道缓解企业的客服压力,从而有效节省企业的客服成本。

原文作者:Murali Satagopan

企业服务汇

 

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