编者按：如果企业有稳定的客流，那么企业业务中总会有一连串的问题、抱怨和反馈。往往企业收到的客户反馈不能及时被解决，并且在现有的客服工作流程下，客服部门很容易被一堆反馈所淹没。好消息是通过合理的客服工作流程，可以将反馈管理的更有条理。

什么是客户服务呢？当客户通过电子邮件或helpdesk的其他方式联系到企业的客户服务部门时，客户是有一定的期望的，他们期望的就是他们的问题能被快速的解决。其中“能被解决”和“快”是两个重点。

根据Forrester研究所的一项研究指出，41%的顾客希望在6小时内收到电子邮件回复，随着电子邮件数量的增加，这个时间期限往往是不现实的，然而如果企业团队通过合理的客服工作安排，确定高效的客服工作流程，就能保证这个问题是可被解决的。

这里有几个可以帮助企业客服改进他们客服工作流程的技巧，并且找到客服质量和回复速度之间的一个平衡点。

（一）建立一个邮件的自动回复

让客户获知企业已经收到了他们的反馈。虽然企业没有马上回答他们的问题，但他们知道他们所反馈的问题已经被客服工作安排到流程中就会获得满足感。

（二）通过快速回复来实现

快速回复是一种电子邮件策略，许多公司都会收到大量相同的常见问题。快速回复电子邮件是企业客服人员根据常见问题预先写好的，采用通用的方式来回复常见的一些问题。通过这样的方式可以帮助企业大大的缩短相应时间，比如建立一套完整的客服工作手册。客服人员仅需复制和粘贴即可完成，甚至一些智能客服系统还可以通过机器人来完成这项任务。

（三）使用文本扩展器

如果企业想要避免设置自动电子邮件来处理常见的问题，文本扩展程序软件是解决企业这类问题的有效方法。它允许企业设定几个键盘的快捷键，将大部分的邮件预先准备好，将客服工作手册的内容存储在软件里。不需要打印出每一封邮件。或者找到并复制预先写好的答复，企业可以自定义名称，添加其他必要的段落、语句，并发送出去。这甚至可以帮企业节省好几分钟。

 

➤  小结

速度是一种竞争策略，可以使企业在与竞争对手竞争时占据优势。如果将客服工作流程做到足够的高效，甚至可以超越客户的期望，比如：1-5个小时内回复邮件。通常一个可接受的电子邮件响应市场是24小时内，这是一个基本的时间限度，这是每个企业都应该做到的，及时的回复客户有助于建立客户的信任和忠诚度，对企业来说是一个长久的收益。

​原文作者：Tabitha Naylor