编者按：客服管理系统如何帮助管理者更好的管理客服，许多企业想选用客服系统，但是对客服管理系统并不了解，以及它有什么功能、特点？能为企业解决什么实际问题？今天我们就为您介绍一个什么是客服管理系统。

客服管理系统可以提供搭建客服系统的完整解决方案。市场上主流的客服系统主要功能包括：客服接入、自动回复机器人、客户信息管理、客服人员管理等等。客服管理是客服系统中不可缺少的一部分，它的存在可以帮助企业以更优良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、优化企业客户服务质量。本文以客服管理为核心，围绕客服系统软件的客服管理功能为您进行详细介绍。

 

➤  ​客服协同功能

随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如果节省人力，客户流失率就会升高。增加客服人数，人力支出就要增大。

为了提高客服工作效率，在线客服系统的客服管理系统提供了完备的客服工作协同体系。加强各客服部门与其他部门质检的沟通协作，达到提升客服效率的目的。客服协同主要分为客服内部协同和工单系统两个部分。

（一）客服内部协同

客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。

会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

以下是我们收集到的主流的会话分配策略，供您参考：

▌轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；

▌负载分配：当新对话进来时，客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；

▌熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；

▌来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；

▌技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；

在以上策略的基础上，客服管理系统通常还会提供会话转接功能，即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题，或是临时有事，不能完成对接，可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员。

（二）工单系统

工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

 

➤  客服质检

企业管理者可以根据客服工作的数据作为考核客服工作质检的依据，所以客服管理系统对客服工作数据的记录就尤为重要。客服数据主要记录一下几个关键数据：1.接待量；2.会话详情；3.客户排队统计；4.满意率；5.工单解决情况。

通过分析以上的数据指标，可以及时发现问题并做出调整。

总的来说，客服管理是企业高效管理客服的支撑，根本目的是使客服人员的工作更高效、便捷，另一方面是方便企业对客服质量进行评估和分析，尽快找到客服工作中可以改良的问题。功能层面以内部协同、工单系统、客服质检为核心。在企业选择客服系统时，可以对其对客服管理系统功能的支持面进行着重关注。