导语：客户服务是企业运营中的重要一环。面对如今越来越雷同的产品和服务，消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。面对如今互联网的发展和客户对客服要求的不断提高，云客服系统应运而生。以往的传统客服系统处理起售前服务时相当棘手，人工成本也极高，因为他们需要被服务次数更多，范围也更广。相比于传统客服系统，云客服产品具有更高效、更快捷、单价低、工作量低等许多优点，极适合于售前服务领域。

目前，云客服系统的模式通常是“智能机器人＋人工服务＋工单系统”。当客户点击客服咨询时，首先会接入智能客服机器人；当客服机器人无法解决客户问题时，系统将会把会话转接到人工客服；如果人工客服无法解决客户的问题，客服人员会提交一张工单交给对应的部门替客户解决。

今天，Chiefmore就给大家评测一款市面上主流的云客服产品——“Udesk”：Udesk客服系统功能完备，集成了智能机器人、呼叫系统和工单系统等主流模块。尤其是在工单系统上，Udesk提供给管理者的选项较多，工单从生成到不同部门间的传递都非常迅速，大幅提升了工单解决的效率。接下来小编将从企业角度出发，参考业界权威观点，从以下三个方面出发作为标准来评判Udesk云客服系统，以供企业用户参考：

 

➤ 客服效率方面：从渠道到系统结构，全方位决定客服效率

（一）外接渠道

渠道的完备性一直是Udesk的主要卖点之一。目前Udesk智能客服系统主打八大渠道－－电话、手机App、即时通讯、微信、邮件、微博、网站和短信，客户可以方便快捷地通过这些渠道联系客服。作为市面上渠道最完备的云客服系统之一，Udesk基本覆盖了客服领域相关的所有外接渠道，并且通过一个线上平台统一地对这些渠道进行整合和管理，平台的客服可以统一地接收来自不同渠道的客户消息。

（二）呼叫中心和语音服务

呼叫中心的作用是支持电话、留言等的客户服务。目前Udesk主打其自建的云呼叫平台，经过Chiefmore评测，该呼叫平台具有以下几个优点：1、快速上线：即买即用，一个小时左右就能上线；2、部署简单便宜：无需额外购置硬件设备、无需专业运营和维护人员，可以按需添加客服坐席数；3、通话清晰稳定：选用电话线路质量较高，另外配备了定制SIP话机，通话清晰无杂音。

（三）智能客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。引进客服机器人既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。经过Chiefmore评测，Udesk的客服机器人的主要优势有：1、具有较好的语义理解能力，能够基本满足客户和机器人之间沟通交流的要求；2、人工客服和机器人客服的转接环节相当流畅。不过在其它的方面，Udesk机器人对比目前市面上主流的云客服机器人并无明显优势。

（四）工单管理系统

Udesk本身以工单产品起家，主打成熟稳定型的工单系统，能够将各渠道的用户反馈自动转化成一张张工单下达到各部门。Chiefmore小编试用后最明显的感受就是工单的流转相对于其它的工单系统较快，工单从生成到不同部门间的传递都非常迅速，极大地提升了工单解决的效率。另外Udesk在工单系统上提供给管理者的选项也较多，比如工单过滤器选项和工单自动任务的设定项等，前者帮助对工单的分类管理，可使管理员和客服人员快速查找和处理工单。后者根据管理者设定的时间自动把工单在客服间流转，精简客服流程。

 

➤ 附加价值方面：大数据服务，支持精准营销

（一）大数据服务

经过Chiefmore小编实测，目前Udesk的大数据服务功能还比较单一：在客户数据方面只能获取客户来源轨迹和搜索关键字统计；在客服环节相关内容上只列出了诸如接单量、客户满意度等基本的服务相关内容。与业内领先于大数据服务的云客服系统相比，Udesk的大数据服务在报表和数据的完整性上还有不足，对需求客户大数据来做精准营销的企业来说应慎重考虑这一点.

➤ 产品定价

总的来说，Udesk在客服系统的表现上要优于业内平均水平。优势主要体现在其客服系统功能十分全面，无论是呼叫平台、客服机器人还是工单系统上都优于业内平均水平；但其最大的劣势在于定价方面，虽然用户可以根据自身需要选择多种类型的套餐，但就中低端型的套餐来说，其性价比要低于市面上不少同类竞品。因此Chiefmore小编认为， Udesk的产品更适合那些、需求全渠道客服，并且想要追求稳定高质量的客户服务的企业。

以上就是Chiefmore对于Udesk这套云客服系统的简要评测，希望能在大家挑选适合自己的云客服系统时助上一臂之力！下面是小编在使用Udesk这款产品时总结的一些详细参数和功能，感兴趣的朋友不妨深入了解一下：