目前，云客服系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。具体来说，当一个客户进入云客服系统时，首先面对的是智能机器人客服；当机器人客服无法解决客户问题时，系统将迅速转接到人工客服；其后若有人工客服无法解决的专业问题，客服人员会建立一张工单交给负责的部门替客户解决。今天，Chiefmore就给大家评测一款市面上的主流云客服产品——“美洽”。

美洽：简单高效的工单系统能让企业快捷地处理顾客需求；完善的大数据服务能让企业全方位地把控客服过程，更能通过客户的数据和报表实现精准营销。接下来，小编将从企业角度出发，参考业界权威观点，从以下三个方面出发作为标准评测，以供企业用户参考：

 

一、客服效率方面：从渠道到系统结构，全方位决定客服效率

外接渠道

外部的接入渠道能使得云客服系统接收和管理管理其他平台上的用户反馈，例如某客服系统将微信作为一个外接渠道，其用户便能通过微信公众号提交反馈信息。目前，美洽官网提供的外接渠道有5种：App（接入企业APP应用而非美洽app）、微信、微博、网页和电话回呼，主要集中于线上渠道；线下的话只提供了电话回呼这一种功能，是由客户留下电话号码后让客服人员主动联系。经过Chiefmore小编亲自试用，这种线下电话回呼的形式相对简单，客户无法做到通过电话随时联系客服，因此并不能完全取代传统的呼叫平台服务。所以小编提醒大家，如果公司对呼叫平台服务有较大需求的话，应当慎重考虑美洽官网提供的的客服系统能否满足您的需求。

智能客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。经过Chiefmore小编评测，美洽的客服机器人功能还比较基础，只能回答一些问题库中储存的问题，而在语音识别和语音识别等人工智能领域和业界领先的客服机器人相比还有较大差距。不过智能客服机器人也是集成在美洽官网的标准化产品中的，无需单独安装。

工单管理系统

美洽目前主打自己的“轻工单”系统。经过Chiefmore评测，在美洽客服系统中工单有两种来源：第一种是传统的人工客服手动建立工单；第二种是人工座席离线时，系统自动将客户留言转化为工单形式。其中后者是美洽“轻工单”系统的主打特色之一，因为目前市面上大多数客服系统只提供了查看客户留言的功能，在留言的处理上效率上偏低。在后续的工单处理上，美洽的客服系统先将人工客服进行分组，再把工单按照不同分组进行分配和传递。总的来讲，美洽的整个工单系统结构简单轻便，但仍能确保工单的有序流转。用户登录即可美洽官网即可进行工单管理和设置。

 

二、附加价值方面：大数据服务，支持精准营销

大数据服务

经过Chiefmore评测，美洽的云客服系统在大数据服务上做得相当突出，您登录美洽官网的后台系统即可查看完整的数据。对比市面上大多数同类产品，美洽为企业用户提供了更为详细的数据和报表，比如在统计会话数据的报表上美洽就细分为三个层级：1.各渠道数据占比统计；2. 每一个搜索引擎的数据占比统计；3.每一个搜索词的数据占比。通过详细的报表数据，企业能够快速地定位客户的特征和需求，实现精准营销。尤其是对于倚重大数据服务的企业来说，美洽详细的数据和报表功能可以为其提供不少助力。

三、定价：

 

以上就是Chiefmore对于美洽这套云客服系统的简要评测，希望能在大家挑选适合自己的云客服系统时助上一臂之力！下面是小编在使用美洽官网的客服系统产品时总结的一些详细参数和功能，感兴趣的朋友不妨深入了解一下：