编者按:服务前置当前非常主流的一个说法,在客户服务行业尤为明显工单提交减少意味着客户满意度的提升,良好的客户体验有助于提升企业的产品竞争力、减少客户流失率。本文,企业服务汇将为您说明减少工单提交率的重要性以及一些常见的做法。

在介绍如何减少工单提交率之前,我们先为您说明一下工单提交率的定义。工单提交率指的是工单提交数量与获取在线自助服务的客户数的比值。工单提交率的降低意味客户提交给人工客服的客服工单数量的减少,同时也意味着客户自助服务解决率的提升,当工单提交率很低时说明绝大多数客户能都通过在线自助服务得到满意的解决方案。关于客户自助服务问题解决率的提升,一般需要从以下两个方面着手。

 

 

➤ 客服知识库搭建

 

当客户能够自助回答他们的问题时,他们更容易对企业产品或服务形成充分的了解。因为自助服务过程中,不需要与不同的业务人员接触、不需要花时间等待回应。而且,在后期产品的使用或服务获取中,如果客户能够方便地进行自助服务,能够有效避免因为服务不及时导致客户满意度差的问题,可见客户自助服务既有助于客户服务的提升、减少客户流失率,同时还能帮助企业降低客户服务成本。

客户自助服务的解决率首先依赖于企业知识库,包括知识库结构的合理性、知识库内容的丰富度、知识库信息的准确性、更新的及时性、知识库查找使用的便捷度等。知识库搭建和完善是企业支持客户自助服务的第一步。

 

➤ 客服知识库的应用

知识库搭建和管理是企业支持客户自助服务的第一步,除了知识库内容填充之外,客户如何获取自助服务也会直接影响自助服务满意度。您可以通过以下三种方式提供客户自助服务1.提供在线和移动自助服务2.搭建商家社区3.引入智能客服机器人一般来说,高频、可标准化的问题可通过FAQ页面和社区论坛解决;其他灵活多样的问题则可以由具有自主学习能力的机器人负责提供答案。

此外,需要说明的是客户自助服务不只限于静态的、可标准化的客户咨询,企业还可以通过与其他业务系统对接,通过字段信息同步,调取业务系统中的动态信息,从而允许客户自助完成信息查询、业务办理等。

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