编者按:基于SLA标准管理管理客服工单的重要性不言而喻,但企业客服中心除了需要关注SLA标准的有无之外,还需要特别关注标准设置的合理性。如果标准过高,会导致客服人员处于巨大的时间压力之下,最终导致客服质量降低,客户服务体验变差。因此制定合理的SLA标准尤为重要,本文将着重为您介绍SLA标准设置的五大原则。

1. 不要高估客服团队的能力

在设置SLA原则时,企业需要基于历史的客服数据综合评估后进行设置。包括对以往的平均响应时间是多少、客服响应度要求如何,哪些部门要求最高,在日常的客服工作中哪些问题会重复出现?企业可以基于对于历史数据的分析定位客服工作中需要核心关注提升的指标有哪些,应对措施有哪些,进而确定对应的服务标准。

2. 设置差异化的SLA标准

SLA标准的制定需要根据企业业务的不同、部门架构的不同、服务重要性、优先级的不同来设置不同的标准。由于不同部门人员数量不同、业务复杂度不同、客服响应度要求等都不同,一套标准显然无法满足企业需求。

3.对比业内标准

无论你在哪个领域哪种一种生意都是存在高度竞争的。客服满意度又是企业的核心竞争力之一,因此研究竞争对手在客户服务方面做的怎么样尤为重要您可以直接接触你的竞争对手,或者试着从他们的客户那里得到一些反馈,比如评论、社交媒体评论或论坛帖子,充分了解友商的客户服务质量,从而对应地采取策略

4.根据实际效果及时调整

一般来说,我们很难直接设置一套非常完美的标准通过深入研究客服数据报告,并尝试找出SLA与客户满意度之间的因果关系看看哪些方面你超出了预期,哪些方面存在问题并与一线客服人员沟通获得反馈,基于实际的服务数据调整SLA标准。

5. 灵活应用SLA原则

客服工单系统能够基于SLA原则对待办事项进行提醒。但需要注意的是,系统提醒属于预警措施,更多的时候,客服人员需要主动规划自己的工作内容,而不是一味依赖SLA标准,为客户提供更加及时、可靠的服务。

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