编者按:SLA指的是服务水平协议,对于一个公司来说,客户服务质量是否有保障会直接影响客户的服务满意度和信任度,进而影响客户的口碑传播、续费率、复购率等,因此确保服务符合SLA标准是企业客服工作的核心任务指标之一。

根据企业业务和需要向客户提供的服务的不同,SLA服务水平协议的内容也会有所不同。例如,如果您是SaaS服务提供商,您的客户可能更关心正常运行时间,当他们联系您的支持寻求帮助时,他们希望您能迅速响应并迅速解决问题。为了在竞争中赢得客户,您需要在执行sla之前了解这些客户的期望。以下是执行SLA目标时普遍会遇到的问题以及解决的思路。

SLA服务目标拆解

我们可以基于业务特点和客户核心诉求来设置SLA服务协议,那么客服中心如何拆解SLA服务目标,对客服工作进行优化以最终达成SLA目标,客户支持瓶颈在哪里呢?什么原因导致了客服工单无法被及时回复呢?一般来说客服工单的处理流程可简要概括为:工单提交——工单分配——客户需求确认——工单处理——工单转交——工单回复。要保障客服工单的效率,需要一套高效的自动化工单系统,来实时处理各个环节的任务,并确保在流程中的任何给定步骤中都不会出现延迟。通过即时的响应、回复、工单状态更新提醒等来帮助客户了解其问题解决进展。

▌工单处理预警

客服工单SLA管理可用于考核客服工作的质量,但相较于事后的奖惩,事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要。因此,工单系统在SLA管理上的支持除了需要统计分析历史数据之外,还需要能够提供预警功能,客服人员可按照优先级查看需要处理的客服工单,可以按时间查看任意时间内需要处理的工单,对于出于deadline的工单,系统能够主动提醒,保障问题能被及时解决,减少客诉。

▌灵活规范的SLA标准

客服工单系统在功能支持上需要能够灵活满足客服中心制定的标准,一线客服人员能够准确地了解不同业务类型、不同客户类型、不同级别的工单处理标准分别是什么样的。前置标准能够降低沟通成本,为客服人员的工作提供指导。

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