编者按：客服工单系统可以记录客服无法独立解决的客户问题和企业内部问题，协调企业内部员工共同解决。那么客服工单处理流程是什么，如何提高工单处理效率，客服工单系统工单处理功能如何辅助优化客服工单处理流程呢？本文为大家详细介绍关于客服工单处理的相关问题。

工单处理人员处理工单时，首先需要登录工单系统后台，然后快速找到需要先进行处理的工单，对工作进行处理。基于工单处理的流程，本文从工单处理终端、工单查询、工单处理方式几个方面为大家介绍如何使用工单系统处理工单。

 

➤  客服工单处理：处理终端

工单系统支持工单处理人员在PC端或移动端处理工单，在PC端可以通过客户端或网页登录系统后台，在移动端可以通过客户端登录后台。移动端的工单处理功能相比PC端要简化一些，有的服务商仅支持在移动端查看工单最新数据情况。

 

➤  客服工单处理：工单查询

工单客服在处理工单时往往会有先后缓急的顺序，所以工单系统支持一些工单查询的功能，主要包括工单默认分类、工单筛选和工单搜索三个方面。默认分类即根据工单优先级、归属、SLA目标等字段进行的固有分类，不同系统设计有所不同。工单筛选除了组合多种字段进行快捷筛选外，还可以使用自定义筛选器进行筛选。自定义筛选器支持更丰富的筛选项，包括工单创建时间段、工单创建人和其他自定义字段，并且可以按照支持任意条件和支持全部条件的方式进行筛选。筛选完成后工单系统可以记忆该筛选条件，下次进入依然可以查看。

 

➤  客服工单处理：处理方式

▌逐条处理

1.处理操作：逐条处理的操作主要包括工单回复和工单属性变更。工单回复包括内部回复、公开回复和电话回复三种形式。内部回复的内容是内部消息，仅创建客服可见。公开回复的内容任意客服和相关客户都可以查看。电话回复指工单客服人员直接拨打客户电话，通过电话解决工单问题。工单属性变更支持的变更项包括受理组、受理客服、工单状态、优先级、类别等。

2.处理辅助：在处理过程中，工单系统提供一些辅助工具帮助客服人员解决问题，主要包括信息辅助和操作辅助两方面。信息辅助包括会话记录、操作日志、客户资料、内部知识库和第三方系统信息，其中操作日志包含工单的所有回复、变更、备注相关信息。多维度的信息有助于工单处理人员理解工单问题，快速找到答案。操作辅助主要有富文本回复模板和和工单回呼两类。富文本回复模板可以用于企业内部的快速回复和客户的邮件回复，工单回呼指处理人员在问题不明时，可以直接在工单详情页面拨打客户电话了解更多信息。处理辅助功能可以提高工单的处理效率。

▌批量处理

工单系统支持通过邮件或短信对工单进行批量提醒操作，实现信息同步。除此外，还支持对工单进行批量的回复、变更、导出、删除和信息添加操作。

 

➤  小结

本文从处理终端、工单查询和处理方式三个方面为大家详细介绍了客服工单系统工单处理的相关功能。在处理终端上，工单客服可以在PC客户端、PC网页、移动客户端进行工单处理。在工单查询上，系统有默认的工单分类，企业还可以通过筛选和搜索的方式查找工单。使用自定义筛选器设置的筛选条件可以保存以便下次使用。在处理方式上，有逐条处理和批量处理两种方式。批量处理可以提高工单的处理效率。逐条处理的处理操作主要是工单回复和属性变更，工单系统还为工单处理人员提供信息和操作两方面的处理辅助。