编者按：什么是智能客服，智能客服有什么用，智能客服对于企业客服中心建设的意义有哪些，智能客服系统核心功能是什么？这些都是企业在接触智能客服时通常都会关心的问题。本文，企业服务汇将从以上几个方面展开，为您介绍什么是智能客服。

 

➤  什么是智能客服

智能客服是人工智能技术商业化应用最为成熟的领域之一，主流的云客服系统产品也都打出了智能化的概念。很多客服系统的智能化指的是通过集成客服机器人来实现客户服务的自动化。此外，还有一些服务商将将人工智能技术应用在了客服管理工作中，包括客服现场管理、会话质检、客服绩效管理等，系统也提供相应的智能化支持功能。综上，我们可以对智能客服做一个简单的定义：促进了客户服务自动化和客服管理工作智能化的客服系统即为智能客服系统，智能云客服就是基于云端部署的智能客服系统。

 

➤  智能云客服的类型

关于智能云客服的分类可从系统底层的人工智能算法以及应用场景两个方面展开。

从算法层面看，人工智能客服的发展经历了关键词精准匹配、关键词模糊匹配、自然语言处理（NPL）以及神经网络和深度学习四个阶段。目前市面上客服机器人大多会都是基于NPL技术实现智能识别的，部分头部的智能客服厂商也引入了神经网络和深度学习技术，智能化程度更高。

从应用场景来看，智能客服系统可分为在线智能客服和语音智能客服。其中在线客服机器人是市场应用主流，智能化程度较高，可以理解回复客户问题，并自动进行优化提高。语音机器人采用的主要技术为语音识别、自然语言处理和语音合成，目前仅能识别简单封闭性的问题，一般应用于外呼电销、金融催收、保险回访等业务中。

 

➤  智能云客服的好处

以上我们简单说明了智能客服的几种类型和应用场景，以下我们将以售前和售后这两个典型的应用场景为例为您介绍智能客服对于企业的核心价值。

▌提高售前转化率：智能客服在售前接待中能够提高客户触达的及时性、精准性来促进售前营销转化率的提升。在客户触达方面，人工智能客服系统支持全渠道客服接入，并支持客服人员通过主动发起会话的方式触达客户。在营销转化方面，人工智能客服系统可以收集用户画像信息和用户互动数据，帮助企业根据用户画像建立差异化产品内容，进行精准营销，并根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略，提高售前转化。

▌降低售后客服成本：在售后服务中，企业一般通过保障应答时间和解决率来保证客户满意度。在应答时间方面，人工智能客服系统通过人工接待前机器人接待、转人工时访客分流和人工接待中接待辅助尽可能减少应答时间，保障客户体验。在解决率方面，机器人具备自然语言处理技术且可以自动进行优化，人工客服在机器人智能接待后压力变小且可以获得接待辅助，两方面共同提高客户问题解决率。

 

➤  智能云客服的核心功能

智能客服是客服系统系统的一类，首先包括了在线、呼叫、工单、客户管理几个核心功能模块，在此啊基础上增加了机器人和智能客服管理功能，关于智能客服的功能以及服务挑选攻略可参考：《智能客服组成及选型攻略》。

 

➤  小结

综上，我们从智能客服的定义、类型、好处和功能几个方面为您综合介绍了什么是智能客服。智能客服对于企业客服中心的意义体现在降低人工客服成本，提高客服工作质量，已成为企业客服中心建设和升级的一个趋势。而且，随着云计算和人工智能技术的应用趋于成熟，标准化的智能云客服产品能够以低成本、高便捷性和高可靠性的特点满足更多企业的需求。关于目前主流的智能客服系统有哪些以及哪个好的问题可参考：《智能客服系统哪个好》。