编者按:工单系统一般都带有专门的数据统计部分,帮助企业通过数据了解整体工单情况。那么逸创云客服工单系统可以统计哪些工单数据,对客服管理者有什么意义?本文为大家详细介绍逸创云客服工单系统的工单数据统计功能。 

逸创云客服工单系统为企业提供三类数据统计工具,一类是企业工单统计概况,即企业当前的整体工单情况;一类是客服工单处理数据,可以衡量单个工单处理人员和整体客服人员的工单处理情况;另一类是自定义报告工具,没有直接的统计项,帮助企业根据需求灵活定义生成统计报表,并可保存、下载生成的数据报表。逸创工单数据的统计都是精确到天的,大部分数据模块中,企业可以直接通过固有时间段查看数据,也可以通过自定义时间段查看数据,固有时间段包括今天、近一周、近一月、近三月。下面从数据维度、筛查方式、展现形式为大家详细介绍逸创云客服工单系统的数据统计功能。

 

➤  企业工单统计概况

如上图,逸创云客服工单系统通过多个数据帮助企业衡量工单的整体处理状态和整体处理效率,支持按时间筛选查看。在展现形式上,新增、已解决、已关闭、平均响应、平均解决支持折线图的形式,企业可以查看任意时间段内,工单状态和工单处理效率的变化趋势。响应时间、解决时间支持以柱形图的形式展现,可以直观地看到一段时间内大部分工单花费的时间。来源渠道和工单优先级支持以饼状图的形式展现,可以直观看到不同渠道和优先级工单在所有工单中占据的比例。

 

➤  客服工单处理数据

在对客服人员的工单处理方面,逸创云客服工单系统从多个维度为企业提供数据统计,帮助客服管理者了解客服人员的详细工作情况。统计展现的模块包括客服工作量、工作效率、工单满意度、高级SLA和客服绩效。下面同样从数据维度、筛查方式、展现形式三个方面对这几个模块进行详细介绍。

▌客服工作量

在客服工作量方面,逸创工单提供新增、已解决和客服参与处理量三个数据,企业可以按时间、客服、客服组的方式在数据报表中筛选查看。客服工作量统计模块使管理人员可以查看任意时间内任意客服或客服组的工单处理数量。

▌工作效率

工作效率模块提供了平均响应时长和平均解决时长两个数据,管理人员可以在数据报表中按时间、客服、客服组的方式筛选查看。逸创工单系统以任意时间内的工单的平均响应和处理时长来展现特定客服或客服人员的工作效率。

▌满意度统计

满意度统计主要提供了有评价工单数、不同满意度工单条数及比例数据,并依此数据提供工单评价率和平均满意度数据。企业可以在数据报表中查看任意时间内任意客服组的以上数据。

▌高级SLA统计

高级SLA统计是一个工作指标定义、统计工具,企业设立工单响应、解决时间等工单处理要求,系统按照要求进行统计。统计的数据包括违例次数、违例工单数、工单总数和违例率,企业可以在数据报表中按时间、客服、客服组、SLA规则进行筛查。这样企业就可以查看任意时间内任意客服、客服组的任务完成情况和特定任务的整体完成情况。

▌客服绩效

客服绩效这部分与其他统计部分不同的是企业先选择指标,然后生成报表进行查看。可以选择的数据指标包括满意度平均分、平均响应时间、平均解决时间,支持按时间、客服组进行筛选查看,提供原始的数据报表,同时支持折线图和柱形图展现。通过这个统计模块企业可以以满意度平均分、平均响应时间、平均解决时间衡量特定客服组、整体客服的工作绩效,展现形式也比较直观。

 

➤  自定义报告

逸创云客服工单系统还为企业提供一个自定义报告工具,企业可以根据业务需要设置查看的方式和要查看的数据,生成数据报表,除了数据报表外,还可以选择一个折线图或者柱形图进行数据展现。支持添加的条件包括客服组、状态、工单类型、优先级、发起人、受理人、用户满意度、公司组织,这些关系可以多选且以“并”的形式发生作用,即查看同时满足几个条件的数据。可查看的数据包括未受理、未解决、已解决、已解决和已关闭工单数量,所有工单数量。使用自定义报告可以定义、查看多种条件下工单状态、客服人员服务表现等数据,满足企业自定义统计数据的需求。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了逸创云客服工单系统的工单数据统计功能。逸创工单统计整体的工单状态和处理效率,从工作量、工作效率、工单满意度、高级SLA任务和客服绩效多个角度展现客服人员的工单处理情况,还为企业提供自定义报告工具,帮助企业根据业务实现个性化的工单数据统计。整体上看,逸创工单系统的数据统计功能十分丰富,能够满足大部分企业的工单数据统计需求。

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