编者按：随着人口红利的消失以及人工智能技术的发展，客服智能化成为一种趋势，智能客服机器人功能如何成为企业挑选客服系统时会重点关注的功能模块。那么美洽客服系统的智能客服机器人功能如何呢？企业服务汇将从机器人智能接待、机器人辅助人工和机器人知识库优化几个方面为您详细介绍。

 

➤  机器人智能接待

机器人智能接待也叫机器人自动回复，是企业在选购智能客服系统时最看重的部分。机器人自动回复效果如何主要体现在两个方面：一是机器人回复的匹配率，二是机器人的问题解决率，详细介绍如下：

▌回复匹配率：回复匹配率主要是指机器人对访客意图识别的准确率，与机器人的智能匹配算法技术、知识库完备度以及意图识别的方式几个方面的因素有关。美洽的机器人是由美洽自主研发的，而机器人的开发对厂商的开发能力、知识库、语料库等的积累有较高的要求。对与其他专业的机器人厂商或研发实力更强的大厂相比，美洽的机器人还不是特别智能。在意图识别上也以一问一答的单轮会话为主，能够做简单的反问引导和智能推荐，但不支持通过业务流程预设或逻辑分支预设的多轮会话来准确识别复杂的访客需求。

▌问题解决率：问题解决率主要是指在访客问题能被准确识别的前提下，机器人对问题的解决效率和解决能力。解决效率一般是指机器人回复信息的呈现效率，美洽机器人可支持纯文本、富文本和图片格式的内容回复，不支持音视频文件回复；美洽机器人不支持与第三方业务系统对接，无法回复动态的信息。

 

➤  机器人辅助人工

▌转人工策略：美洽的转人工策略支持客户手动转人工、连续无匹配答案自动转人工两种方式。不支持访客情绪识别或关键词识别转人工功能。

▌辅助人工：美洽在辅助人工方面支持客服人员输入关键字，系统自动匹配常用话术，人工快速选择回复访客。与其他客服系统中的快捷回复相类似。美洽不支持更复杂的智能语音转文字、机器人与人工协作接待模式以及知识库查询辅助功能。

 

➤  机器人训练优化

▌知识库初始化：美洽的知识库功能支持添加标准问法和答案以及相似问法；支持知识库问题的分类管理；支持批量导入知识库。除了业务问答库之外，支持添加同义词和专有名词、停止词等，知识库的自定义功能较为完善。

▌知识库自主学习：在自主学习方面，美洽知识库支持自动统计相似问法和未知问法，交由人工处理，具有一定的自主学习能力。

▌机器人数据统计：美洽机器人的数据分析功能支持按问答被访问量统计以按问题匹配率统计两大类统计方式。前者用于通过知识库的热点问题了解业务情况，后者用于了解机器人实际的工作效果，指导机器人的优化训练。

 

➤  小结

综上，我们为您详细介绍了美洽客服系统中智能客服机器人模块的功能。正如美洽官方关于机器人的介绍所说的“虽然还不是特别智能但是可以满足大部分客户的需求”。作为一款由美洽自主研发的机器人，在功能完备性上、知识库丰富度上都不占优势，其卖点在于低价，并且能够一定程度上帮助人工客服过滤掉一些可标准化的重复性问题，是对人工客服的一个补充功能。美洽客服机器人价格包含在美洽在线坐席费用中，不再单独收费。美洽智能客服主要面向客服中心预算有限、访客咨询量和业务复杂度较低的企业。