编者按：知识库软件在企业知识管理、企业客服等多个领域都有广泛应用，但很多企业还不清楚什么是知识库软件。今天我们从知识库的起源和应用出发，为大家详细介绍一下什么是知识库软件。

 

➤  知识库软件简介

知识库是基于知识或者说专家知识的系统，相比于以隐性编码存储信息的数据库，知识库的的知识都是高度结构化的数据、具有独特意义、用于解决实际问题的。知识库是20世纪50年代随着人工智能的发展，专门用于为机器人提供智能基础的知识集合系统。现在知识库已经广泛应用于智能客服接待、员工培训、企业知识管理等多个领域。

 

➤  知识库软件的类型

不同的分类方式下得到的软件类型结论是不同的，企业可以从不同的分类方法中了解知识库的特性，也可以根据自己的需求重点考虑知识库软件的类型。

▌服务器部署方式

从服务器部署方式上来看，知识库软件主要分为云知识库软件和私有化知识库软件，云知识库软件指的是软件服务商提供云服务器，企业可以从浏览器或客户端登录进行操作，信息修改后信息会同步到企业其他接入知识库的设备；相对的私有化知识库软件就是服务器部署在线下的知识库软件。目前市面上的知识库软件主要为云知识库软件，按年付费的SaaS模式，产品性价比较高，采用私有化部署的厂商很少，一般费用较贵。

▌实际用途

按知识库的实际用途区分，知识库包含客服知识库软件和企业知识库软件两种。大部分有企业在线客服服务的企业都会选择使用客服知识库软件，客服知识库软件包含很多支持智能客服、辅助人工的功能，可以很好地集成在在线客服系统里；企业知识库软件主要用于收集管理企业知识，帮助企业实现知识留存、办公协同、新人培训等，客服方面的工作可以接入，但是对应的客服功能较少。

▌接入渠道

从接入渠道看，包括PC网页知识库软件、移动端知识库软件、微信知识库软件等。事实上，这几个渠道并不是孤立的，主流在线客服系统集成的知识库软件，基本都可以实现三个渠道的覆盖。以企业知识管理为主的企业知识库软件一般可以接入网页端客服，其他渠道的接入情况要根据服务商区别对待。

 

➤  知识库软件哪个好

从客服服务的角度看，目前在客服方面表现较好的知识库主要是市面上的主流在线客服系统，这些系统大多集成了智能化较高的知识库系统，用来支持在线智能客服和对人工客服进行辅助，如网易七鱼、智齿、udesk、环信等。相比之下，企业知识库软件在客服方面的渠道接入、功能支持等都远远不及，不太适合比较重视客服服务的企业。（更多关于知识库软件比较的信息可以查看《在线客服系统｜智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服》）。

 

➤  知识库软件的创建方式

很多企业对知识库软件的创建方式也很感兴趣，知识库软件的创建获取方式包括自建和采购两种方式，自建的成本较高，耗费企业较多精力，一般采用这种方式的大多为业务形态比较复杂、三方产品不能满足需求的，或者企业的数据敏感性高、出于安全性考虑的。进行知识库软件采购时，大多为购买市面上的SaaS产品，大部分客服知识库软件是集成在在线客服系统中一起出售的。

获取知识库软件之后，知识库的内容也是有迹可循的，知识内容的创建既要尽可能完整，又要足够简洁。（更多关于知识库软件创建的信息可以查看《知识库构建流程》）。

 

➤  小结

本文为大家详细介绍了知识库软件的起源、类型 、服务商的比较、创建方式等信息。知识库是为了实现人工智能机器人的智能化而创造的，从不同的角度看，知识库软件有多种分类方式，企业可以根据自己的需求来考虑分类的方式。在考虑将知识库软件用于企业客服工作时，客服知识库软件在渠道接入、功能支持等方面都更有优势。在知识库的创建方面，除了不能满足业务需求或出于安全性考虑，一般企业都会考虑通过采购成熟SaaS产品的模式来建立知识库。