编者按：很多企业都不清楚什么是智能问答知识库，智能问答知识库对于企业的意义是什么，它的实现原理又是怎样的。今天企业服务汇就在本文中问您简要介绍以上这些问题，帮助您更好地理解智能问答知识库这一概念。

 

➤  什么是智能问答知识库

所谓智能问答知识库，实际上也就是利用知识库进行问题回答（英文称呼一般是Knowledge Base Question Answering，也简称为KB-QA）：即给定自然语言形式下的问题，通过对问题进行语义理解和解析，进而利用知识库进行查询、推理得出答案。

目前智能问答知识库使用得最广泛的一个领域就是公司的客服系统，这种应用一般被业内称做是”智能客服机器人“，其本质就是一个客服方面的智能问答知识库（也可以理解为智能问答知识库是客服机器人的“大脑”）。

虽然在现阶段AI技术支持下的智能知识库无法完全取代人工（从统计数字上来说只能解决40-60%的用户问题），但其在企业客服工作中的巨大价值是不能忽视的：智能知识库的核心价值就在于能够处理大量枯燥、重复、标准化或以数据为基础的客服问题，因此更多的复杂问题可以用更少的人工来解决。

也就是说，至少在现阶段而言智能问答知识库的出发点并不是取代人工客服，而是本着“分工协作”的目的——简单重复的问题由智能问答知识库（智能客服机器人）处理，而复杂灵活的问题则转交给人工客服来解决。

 

➤  智能问答知识库的实现

目前智能问答知识库都是基于检索模型（Retrieval-based）构建的，其工作原理类似于大家常见的搜索引擎：用户提出问题后，系统会先通过自然语言理解技术（NLP）来对当用户输入的问句进行处理。具体来说，智能聊天机器人会把句子按不同类型的元素分隔开，接着剔除掉一些干扰信息（或者叫噪音），然后给剩下的每个关键词赋予一个单独的权重。在完成上面的这些处理后，智能问答知识库会根据算法对这些权重进行计算，并与自己包含的知识条目进行匹配，最后将选出的匹配度最高的回答反馈到用户那边。

从上面的描述可以看出：检索式智能问答知识库的性能极依赖于其知识内容丰富度和内容质量，而搭建一个符合上述条件的知识库又是一个漫长浩大的工程——目前除了少数非常重视客服工作的大、中型企业外，绝大多数的企业只有最基础的客服知识库，知识还大多是以文档的形式存储，不能直接用作智能问答知识库。

为了满足越来越多企业对于智能问答知识库的需求，现在也出现了一批以SaaS服务为切入点的客服系统/智能机器人服务商，他们为企业用户提供的系统产品中也包含了快速搭建业务知识库的服务（通常都是先添加一个标准版的行业知识库，然后再根据客户的实际业务需求来补充一定量的定制知识库内容）。这样在1-3个月左右的时间，企业就能拥有一个高度匹配自身业务的智能问答知识库了。

 

➤  小结

智能问答知识库目前主要应用在企业客服相关的工作上，能够为人工客服分担很多简单、重复的客服问题。对于很多企业来说，目前的一大难点是还没有相关的智能问答知识库储备（智能问答知识库里面的知识都是高度结构化的，传统的文档型知识库不能直接用作智能问答知识库），而好消息是目前出现了一批客服系统厂商和智能机器人服务商，他们能为中小企业提供标准化的知识库快速搭建服务。