编者按:客服接待效率和质量对企业提高售前转化和客户满意度至关重要,是企业选择客服系统时需要重点关注的模块。本文我们对cc客服、pop800、live800、talk99和V5智能客服的客服接待功能进行了对比,帮您了解各家在提高接待响应速度和问题解决率上分别做的怎么样,哪个好。

在日常的客服接待工作中,客户从多个渠道打开客服窗口进行咨询,为了提高客服人员接待的响应速度,让客服人员快速理解客户问题并做出正确解答,客服系统服务提供多样的消息类型、多种快捷工具和客户信息等,针对一些重视售前营销转化的企业还提供了客服主动营销的工具。下面我们从系统接入渠道、系统支持的消息类型、支持客服提高效率的快捷功能和客户信息、主动营销几个方面进行详细对比。

 

➤  客服接入渠道

接入渠道越多,客户进入越方便,客户体验越好。一般在线客服系统都支持多种渠道的客服接入,网站、APP、微信公众号和微信小程序是最常见的接入渠道,客服系统一般都会在这几个渠道提供接口对接,实现客服人员主动发起会话的效果。其他三方渠道如微博、MSN、旺旺、易信等,一般都是通过添加链接的方式进行对接,不同系统支持的三方渠道可能有较大差别。

live800、talk99和V5智能客服三款产品都支持常见的接入渠道,相比之下cc客服不支持APP接入、pop800不支持APP和微信小程序接入会产生一定劣势。

 

➤  客服消息类型

客服接待客户的时候,支持的消息类型越多,客服回复的自由度越大,有利于客服人员根据实际情况选择适当的消息类型对客户进行快速回复。常见的客服系统消息类型一般有文字、图片、表情、链接、文件几种。

 

5款产品中,cc客服、live800和talk99三款产品都支持以上几种消息类型,V5智能客服不支持文件传输,pop800的图片和文件消息仅支持客服人员单向发送给客户,客户无法给客服人员发送图片和文件消息。

 

➤  客服人员支持

为了帮助客服人员快速理解客户问题,并迅速对客户问题做出正确解答,客服系统为客服人员提供多样快捷回复工具,通过提供客户信息帮助客服人员理解客户问题,部分产品的机器人还可以通过知识库对客服人员接待进行知识辅助。

▌快捷回复

快捷回复工具包括客户一进入咨询界面就进行回复的欢迎语和客服人员常用的消息、链接、文件。

▌客户信息

客户信息包括客户轨迹、消息预知、聊天记录,客户轨迹指的是客户进入网站后先后查看的页面,有助于客服理解客户问题,消息预知指客户在输入信息未发送的时候,客服人员就可以看到客户输入的信息,更早对问题做出反应,系统一般还支持信息在PC端和手机端的漫游,方便客服在切换服务环境后迅速了解之前的咨询情况。

▌机器辅助

机器人辅助接待要求企业的机器人具备辅助推荐的能力。

更多关于机器人辅助客户回复的信息可以查看:《在线客服系统机器人对比:cc客服、pop800、live800、talk99和V5智能客服》

cc客服快捷回复的功能和客户信息都很全面,但是机器人无法辅助客户进行回复,在客户支持方面更加注重在线模块的优化;pop800没有机器人辅助,在线部分又缺乏常用链接和常用文件,相比其他客服系统会有一定劣势;live800在线模块的支持很全面而且机器人可以对客服人员进行接待辅助;talk99在线部分也缺乏常用链接和文件,知识库完整的话有机会弥补这方面不足,但是缺乏在线漫游不利于客服人员切换到手机进行工作;V5智能客服缺乏的快捷回复部分也有机会通过机器辅助弥补,消息预知的功能也能得到一定补充,但是客户轨迹信息的缺乏可能对客服人员理解客户问题甚至做出营销推荐不利。

 

➤  客服主动营销

很多企业会有通过在线客服系统进行一些售前转化的需求,客服系统为这些企业提供了主动发起会话的功能帮助企业进行营销。主动发起会话的方式一般有3种,客服人员手动邀请客户,客户进入网页时系统自动邀请和强制弹出会话窗口,强制对话有提高转化的可能,也可能会伤害到客户体验,企业可以根据自己的业务实际情况进行判断。

cc客服、pop800、live800、talk99都支持手动邀请和自动邀请的方式,cc客服和pop800还可以强制进行对话,V5智能客服系统无法主动发起会话,不适合业务以售前转化为主的企业。

 

➤  小结

本文从接入渠道、消息类型、客服支持和主动营销4个方面对在线客服系统的客服接待功能进行了详细对比评测。从接入渠道上看,APP渠道客户较多的企业不宜选择cc客服和pop800,微信小程序流量大的客户要谨慎考虑pop800;从消息类型上看,pop800的图片和文件仅支持单向传输,不利于客服接待沟通,V5智能客服不支持文件传输,企业可以根据业务现实考虑;从客服支持上看,live800在线和机器人的支持都很全面,cc客服不支持机器人辅助,但是在线部分的支持比较全面,talk99不支持消息漫游可能导致客服切换手机工作的时候不方便,V5智能客服不支持客户轨迹查看和消息预知,会影响客服人员的响应速度,pop800 不支持机器人辅助,在线部分缺乏常用链接和文件;主动营销方面看,V5智能客服不太适合售前转化业务为主的企业。企业在挑选客服系统的时候,不应该以功能数量多为好,要考虑实际业务需求,选择功能最为匹配的客服系统产品。

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