编者按:客服接待是在线客服系统的核心功能,决定了客服工作的质量、效率以及客服培训成本。可以说客服接待功能决定了客服系统软件的可用性和易用性。本文将着重为您为您介绍忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这5款客服产在的客服接待功能方面哪个好、分别做的怎么样。

客服接待功能主要分为使用平台,对接渠道和接待功能三个方面。企业在使用在线客服系统时,需要通过一个平台才能进入客服系统进行操作管理。通过了解客服系统支持哪些客户端,我们就能够知道应用哪些平台可以使用客服产品;对接渠道中的渠道指的是客户访问路线,客服系统如果能够与网站、微信等完成对接,即可为这些渠道上的访客提供在线咨询沟通的服务。系统支持对接的渠道越多,企业可以服务的访客和流量入口就大;在线客服系统为了帮助客服人员提高工作效率方面提供了丰富的辅助功能,包括快捷回复、机器人自动回复等。接下来小编将根据系统客服端、接入渠道、客服消息类型和客服支持功能这四个方面为您综合测评各个服务商的表现。

(一)客户端

客户端或称为用户端,是指与服务器相对应,为客户提供本地服务的程序。企业借助客服系统客户端,能够使用、管理在线客服系统。客服系统支持的客户端版本越多,企业可以选择的平台范围就越广。目前在线客服系统支持的客户端主要有以下几种版本:

PC电脑版在线客服系统软件是主流的在线客服实现方式,各个服务商均提供PC版本。MAC系统的普及比较有限,用户需求量较少,因此提供MAC版本的服务商比较少,只有53快服支持。快商通能够支持的客户端种类比较多,除了传统的电脑端和移动端外他还可以通过网页,不需要下载软件即可使用在线客服,操作更加灵活。

 

(二)外接渠道

接入外部渠道,可以使客服系统接受和管理其他平台上访客的反馈。接入多个渠道,企业则可以使用一个客服操作系统同时管理和回复多个平台上访客的信息。例如在一个客服系统中接入网站和微信小程序这两个渠道,那么客服人员在系统操作平台就能够同时管理这两个渠道的访客信息。因此在线客服系统能够接入的渠道越多,它收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,效率也越高。目前在线客服系统接入的渠道主要有以下几种:

从上表中我们可以看出,网站、微博、微信公众号和小程序这些常用的访客交流渠道各个服务商都支持对接。手机APP对接需要服务商为企业提供SDK,对接操作比较繁琐,企业需求量比较小,因此只有快商通提供支持。乐语虽然不支持对接手机APP,但是它可以对接线上渠道也可以对接电话、短信这些线下渠道,支持对接渠道数量最多,表现最为出色。

 

(三)客服消息类型

在线客服系统主要的沟通方式是在线即时通讯,因此客服在沟通时能够使用的消息类型就显得尤为重要。丰富的客服消息类型不仅可以帮助客服人员准确、快速的传达信息,还可以增强与用户之间的交互性,从而留下深刻印象。

可以看出,忠仕商务通和53快服的表现比较好,支持的消息类型比较多。乐语和百度商桥只能够支持文字、图像、表情这些基础的消息类型。快商通除了基础功能外还支持语音交流。

 

(四)客服支持

在客服工作中,要同时面对多个客户,回复大量重复性的问题。因此在线客服系统针对高频问题和操作提供了一系列的功能,支持客服人员的工作。通常包括快捷操作和智能机器人,这些功能既能够提高客服的工作效率又可以节约企业的人力成本。

▌常用语:提前预设好常用语,当访客提出问题或需求可以用常用语回答时,客服点击常用语列表中的目标语句,即可直接发送,减少打字时间。

▌欢迎语:提前预设好欢迎语的语句,访客打开聊天框,欢迎语就会自动跳出。

▌自动应答:管理人员可以根据不同情景,设置自动应答。例如访客发出问题,客服人员在一分钟之内没有回答,预先设置的自动应答就会弹出。

▌客服机器人:管理人员将高频问题和回答添加到知识库中,机器人就可以根据问题自动回答,能够避免大量重复性的人工操作,提升服务效率。智能机器人的回复完全依赖知识库,知识库越完善机器人回复的准确率越高,因此知识库的管理和自主学习能力是机器人性能的考察重点。机器人的发展虽然已经取得了明显的进步,但还是不能完全取代人工客服,所以机器人与人工协作的能力也是本次考察的项目。

从上面的表格我们可以明显看出,无论是快捷操作功能还是客服机器人,快商通的表现都最为出色,提供的功能比较丰富。在快捷操作功能模块,53快服的表现比较差,只能提供常用语功能。在客服机器人模块,只有快商通的客服机器人支持问题学习,可以自主更新知识库。其他4个服务商的机器人只能根据知识库已有的问题作出回答,提供的功能比较基础。

 

➤  小结

▌忠仕商务通:商务通提供了丰富的客服消息类型,能够支持多种邀请会话的方式,适合需要进行营销推广的企业使用。

53KF快服能够提供多种客服信息类型,但是其他客服接待相关功能比较基础。

▌乐语:乐语可以对接多种渠道,帮助企业通过一个客服平台管理多个访客路线,适合流量入口比较多的企业选择。

▌快商通:快商通的客服机器人表现出色,可以进行问题学习,自主完善知识库,适合访客比较多、访问量比较大的企业使用。

▌百度商桥:百度商桥是一款免费软件,虽然提供的功能不是特别细致,但是可以满足企业对于客服接待功能模块的基本需求。

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