编者按：客服接待是在线客服系统的核心功能，决定了客服工作的质量、效率以及客服培训成本。可以说客服接待功能决定了客服系统软件的可用性和易用性。本文将着重为您为您介绍忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这5款客服产在的客服接待功能方面哪个好、分别做的怎么样。

客服接待功能主要分为使用平台，对接渠道和接待功能三个方面。企业在使用在线客服系统时，需要通过一个平台才能进入客服系统进行操作管理。通过了解客服系统支持哪些客户端，我们就能够知道应用哪些平台可以使用客服产品；对接渠道中的渠道指的是客户访问路线，客服系统如果能够与网站、微信等完成对接，即可为这些渠道上的访客提供在线咨询沟通的服务。系统支持对接的渠道越多，企业可以服务的访客和流量入口就大；在线客服系统为了帮助客服人员提高工作效率方面提供了丰富的辅助功能，包括快捷回复、机器人自动回复等。接下来小编将根据系统客服端、接入渠道、客服消息类型和客服支持功能这四个方面为您综合测评各个服务商的表现。

 

➤  客户端类型

客户端或称为用户端，是指与服务器相对应，为客户提供本地服务的程序。企业借助客服系统客户端，能够使用、管理在线客服系统。客服系统支持的客户端版本越多，企业可以选择的平台范围就越广。目前在线客服系统支持的客户端主要有以下几种版本：

PC电脑版在线客服系统软件是主流的在线客服实现方式，各个服务商均提供PC版本。在几款产品中，快商通能支持的客户端版本最多，可以满足不同类型设备登录后台接待客户的需求。

 

➤  接入渠道支持

接入外部渠道，可以使客服系统接受和管理其他平台上访客的反馈。接入多个渠道，企业则可以使用一个客服操作系统同时管理和回复多个平台上访客的信息。例如在一个客服系统中接入网站和微信小程序这两个渠道，那么客服人员在系统操作平台就能够同时管理这两个渠道的访客信息。因此在线客服系统能够接入的渠道越多，它收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高。目前在线客服系统接入的渠道主要有以下几种：

从上表中我们可以看出，网站、微博、微信公众号和小程序这些常用的访客交流渠道，各个服务商都是支持对接的。手机APP对接需要服务商为企业提供SDK，对接操作比较繁琐，几款产品中只有快商通提供支持。快商通支持接入的渠道最为全面，乐语除了手机APP外，其他渠道也都支持接入。

 

➤  客服消息类型

在线客服系统主要的沟通方式是在线即时通讯，因此客服在沟通时能够使用的消息类型就显得尤为重要。丰富的客服消息类型不仅可以帮助客服人员准确、快速的传达信息，还可以增强与用户之间的交互性，从而留下深刻印象。

可以看出，53快服支持的消息类型最为丰富，可以满足企业在不同场景下的沟通需求。忠仕商务通和快商通除了视频消息外，其他类型消息也都是支持的。乐语和百度商桥仅支持基本的文字、图片和表情沟通。

 

➤  客服辅助工具

在客服工作中，要同时面对多个客户，回复大量重复性的问题。因此在线客服系统针对高频问题和操作提供了一系列的功能，支持客服人员的工作。通常包括快捷操作和智能机器人，这些功能既能够提高客服的工作效率又可以节约企业的人力成本。

▌常用语：提前预设好常用语，当访客提出问题或需求可以用常用语回答时，客服点击常用语列表中的目标语句，即可直接发送，减少打字时间。

▌欢迎语：提前预设好欢迎语的语句，访客打开聊天框，欢迎语就会自动跳出。

▌自动应答：管理人员可以根据不同情景，设置自动应答。例如访客发出问题，客服人员在一分钟之内没有回答，预先设置的自动应答就会弹出。

▌客服机器人：管理人员将高频问题和回答添加到知识库中，机器人就可以根据问题自动回答，能够避免大量重复性的人工操作，提升服务效率。智能机器人的回复完全依赖知识库，知识库越完善机器人回复的准确率越高，因此知识库的管理和自主学习能力是机器人性能的考察重点。机器人的发展虽然已经取得了明显的进步，但还是不能完全取代人工客服，所以机器人与人工协作的能力也是本次考察的项目。

从上面的表格我们可以明显看出，在直接提高接待效率的客服功能方面，快商通提供的功能最为丰富。在快捷操作功能模块，53快服的功能比较基础，仅提供常用语功能。在客服机器人模块，只有快商通的客服机器人支持问题学习，可以自主学习、更新知识库，在使用中迭代优化机器人的回复匹配率。其他产品的机器人只能根据知识库已有的问题匹配答案，机器人功能比较基础，主要用于人工不在线时的客户接待。

 

➤  小结

▌忠仕商务通：客服消息类型丰富，支持多种邀请会话方式，适合需要进行营销推广的企业使用。

▌53KF：支持的消息类型丰富，有利于提高客服沟通效率，其他客服接待相关功能较为基础。

▌乐语：客服接入渠道丰富，能够实现多渠道统一管理，适合流量入口比较多的企业选择。

▌快商通：访客接待功能完善，在客服支持方面机器人性能突出，适合接待量较大的企业。

▌百度商桥：功能较为基础，能够满足基本的访客接待需求。