编者按：很多企业通过电话的形式来实现客户联络、产品销售，企业电话客服中心就是对企业的电话客服业务进行管理的一套系统。那么电话客服中心包含哪些部分，都有什么作用，怎么实现？本文为大家详细介绍以上电话客服中心相关问题。

➤ 电话客服中心是什么

电话客服中心又叫呼叫中心、电话客服系统、呼叫系统，是一种基于CTI（计算机电话集成技术）的可以连接企业电话客服的信息服务系统。通过计算机软件技术和通信网络，帮助企业实现对电话客服的管理、调度和统一协调。企业可以通过电话客服中心实现客户问题处理和产品销售等，下面进行详细介绍。

 

➤  电话客服中心的作用

▌基本作用

1、解决客户问题：新客户在了解产品时，可能有进行售前咨询的需要，老客户在产品使用中也可能会遇到问题，电话客服中心可以帮助企业快速解决客户问题，提高客户满意度。

2、管理客户信息：建立客户画像有助于企业调整产品方向和销售策略，电话客服中心可以帮助企业在客户服务过程中实现客户信息的留存和分类管理。

3、提高业务量：电话客服中心一方面可以帮助企业客服进行售前接待，提高售前转化，一方面方便企业对老客户进行回访营销，提高企业的整体业务量。

4、获取服务数据：获取客户服务数据，比如咨询量最大的问题、客户咨询周期、客户反应最大的问题等，可以帮助企业进行产品改进，调整营销策略，电话客服中心可以帮助企业统计获取服务数据。

▌优势作用

电话客服中心的优势作用是相对于在线客服系统来说的，主要表现在安抚客户情况和高效解决复杂业务问题两方面。在客户服务中，当客户产生情绪时，文字表达是很难让客户平静的，电话沟通可以帮助客服人员理解客户情绪，安抚客户情绪；电话沟通的交互频率更高，沟通方式更加口语化，有利于一些复杂业务问题的理解和解决。（更多关于电话客服中心的作用可以查看《企业使用客服系统有哪些好处？》）。

 

➤  电话客服中心的构成

1、客户接待模块：客户接待模块包括话务分配功能、电话接待功能和内部协同的功能，电话客服中心可以通过ACD分配、IVR导航等方式实现客户分流，客服可以通过话机、软键盘等方式实现电话的接听和拨出，遇到难以解决的问题时还可以通过转接实现内部协同。客户接待模块帮助企业实现基本的电话管理。

2、工单系统模块：客户接待中难免会遇到无法解答的问题，工单可以帮助电话客服人员记录客户问题，流转给企业内部专业人士解决完成后再反馈给客户。

3、客户管理模块：电话客服中心提供客户管理模块，可以对客户身份信息、访问信息、咨询记录等进行保存管理。

4、客服质检模块：客服质检模块包括会话录音和数据统计2部分，电话客服中心保存客服的会话录音，管理人员可以通过回查录音实现客服质检；电话客服中心还有对客服在线状态、在线时长、接待数、评价满意度等数据的统计，这些数据可以帮助管理者实现客服质检。（更多关于电话客服中心构成信息可以查看《企业如何选择客服电话系统》）。

 

➤  电话客服中心的实现方式

电话客服中心的实现方式主要有本地化部署、云呼叫方案和混合云方案3种，企业的主要关注点主要在数据安全和实现成本2方面。

▌本地化

本地化部署即包括服务器在内等基础设施、硬件都搭建在企业本地，所有数据都存储在本地服务器中，这种方式能最大程度上保障数据私有，防止数据泄露，但是从搭建到后期维护的软硬件成本都由企业承担，成本较高，项目周期较长。

▌云呼叫

云呼叫的方案即三方服务商提供基础硬件设施和软件，数据保存在三方服务商的服务器上，通过国家认可的数据保障技术来确保数据安全，这种方式的实现成本相对低廉，项目上线周期较短。

▌混合云

混合云综合了以上两种方式的优点，将部分重要数据留存在企业自己的服务器上，企业需要准备的基础设施相对较少，这种方式的成本和上线周期介于以上两者之间，但是因为系统兼容和操作维护难度高的问题，目前采用这种方式的服务商和企业都较少。（更多关于电话客服中心实现方式的信息可以查看《电话客服系统有哪些种类》）。

 

➤  小结

本文对电话客服中心的定义、作用、构成部分和实现方式进行了详细介绍，电话客服中心本质上是一套对企业电话客服、客户和服务信息进行管理的软件，可以帮助企业增加业务量、提高客户满意度、留存数据用于营销运营分析。常见的电话客服中心都包含客户接待、工单系统、客户管理、客服质检几个功能模块，云呼叫方案和本地化部署是比较常见的电话客服中心实现方式。企业可以根据自己的业务现状、数据安全的要求和预算来判断是不是要使用电话客服中心，用哪种方式来实现。