编者按：客服中心能够帮助企业建立与客户沟通的桥梁，是售前营销和售后服务的重要工具。那么客服中心对于企业的意义是什么、能够帮助企业解决什么问题，客服中心系统架构是什么、由哪几个部分构成、如何建立客服中心呢？接下来，小编将结合这些问题为您详细介绍。

 

➤  客服中心是什么

客服中心又叫做客户服务中心，是指利用网站、手机、电话等多种渠道接入，通过人工、自动回复、智能语音等多种形式为客户提供各种售前、售后服务，建立起来企业与客户沟通的桥梁。客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。

 

➤  客服中心对于企业的意义

企业可以使用客服中心接受客户咨询，帮助顾客解答，通过提高客户满意度达到增加销量的目的。客服在售前回答客户的疑问，可以帮助客户更好的了解产品，还提供了一个一对一的推广机会，能够有效提高访客转化率；企业通过客服中心提供售后服务，解决客户在使用产品时遇到的问题，可以提升客户满意度，从而维护老客户，争取到更多回头客；同时企业还可以通过客服中心主动营销与客户联系，推送节日祝福、产品促销等信息，寻找潜在客户。

 

➤  客服中心系统架构

客服中心由客服系统和客服人员构成。客服系统一般是由接入模块、导航模块、服务模块、转接模块和管理模块这五个部分组成的。首先客户通过接入模块从网站、微信、电话等不同渠道接入到客服中心来，再经过导航模块中的信息导航、业务导航和人工分拣等方式分配到不同的服务平台，然后客服对访客咨询、办理做出回应。遇到难以回答的问题可以使用转接模块，例如机器人转人工、咨询问题转接工单系统、客服人员间相互转接等。管理模块可以对各个环节的信息进行监管统计，保障客服中心的服务质量。

 

➤  客服中心的实现方式

企业搭建客服中心可以选择自建也可以选择外包。目前最常见的客服系统搭建方法是选择第三方客服平台，通过服务商平台与企业自己的渠道对接，从而建立在线客服系统。（关于客服中心实现方式的详细介绍，可见《客服中心解决方案》）。

 

➤  小结

本文从客服中心的意义、构成和实现方式等方面为您对客服中心做出介绍。客服中心对于企业发展有着重要意义。通过客服中心企业可以回答客户的疑问，介绍自己的产品，提高转化率。同时企业也可以听到客户的意见和建议，找到客户的需求和痛点，更新改善产品性能。目前随着客服市场的逐渐成熟，搭建方式也变得越来越简单便捷，客服中心也被更多企业选择。