编者按：国内有很多跨国企业还在头疼如何为国外客户提供良好的客户服务，没有良好的客服翻译工具就是其中的一个重要原因。对于很多公司来说，自身资源不足，无力设置分散的客户中心，但客户又恰恰在全球范围内零散分布。今天企业服务汇就为您详细介绍一下今年来新出现的在线客服翻译方式。

我们知道，语言一直是客户服务工作的一项重要挑战。在传统的客服过程中，只能把希望寄托给熟悉多国语言的客服工作人员，但是即使是对于一个能说流利的英文和西班牙文的资深客服人员来说，面对来自俄罗斯的工单请求也同样束手无策。

在这个时候，客服人员可能会求助于谷歌翻译等流行的翻译工具。但我们都知道，直接使用这些工具的翻译结果看起来就像一个机器人在接管你的电脑，自然很容易就搞砸了你宝贵的客户满意度。在客服人员焦头烂额的同时，时间则在不停流逝，客户的耐心也在逐渐消磨。

无怪乎很多跨国企业的客服管理者都在想：“要是能消除语言障碍就好了！”

不过现在多亏了日新月异的人工智能技术，语言将不再是一个不可逾越的障碍。在客户支持方面，AI带来的可能性是无止境的。 智能客服机器人，AI辅助人工客服，对话自动翻译等等。根据甲骨文公司的一项研究显示：到2020年，极有可能有将近八成企业已经实施或计划采用人工智能作为客户服务解决方案。

那么人工智能真的能消除语言障碍吗？

答案是肯定的，并且在国外已经出现了一批响应类似需求的在线客服翻译工具了。这些工具让人可以在几分钟内无缝翻译电子邮件或者客服工单，然后交由人工客服进行内容审查，确保机器没有犯错误。换句话说，最后的程序拥有机器翻译的速度以及专业人工翻译的质量。一般来说，一个典型的翻译人员每小时可以处理大约300到400个单词。但是现在，在人工智能的帮助下，同一个人工翻译每小时可以处理大约1200到1400个单词。

可以试想一下，这对于企业的客户满意度（CSAT）率可以做些什么。现在企业的客服工作人员不仅可以用自己的母语同来自世界各地的客户进行交流，而且回复速度也比以前快了很多。根据国际客户管理协会的调查结果，在类似流程的帮助下，客户的满意度能从以前的水平上提高约72％。

例如，根据Unbabel（美国一家提供在线客服翻译服务的创业公司）的案例显示：Skyscanner的平均首次应答时间为17小时，客户满意度为75％左右。使用Unbabel Translate for Zendesk（一种以人工智能为基础的人工翻译方法）后，Skyscanner将其首次响应时间从17小时降至5小时，客户满意度从75％提高至92％。

这些在线客服翻译工具解决了多语言客户支持的问题，将一个非常复杂的过程变成一个简单的过程。现在公司将不再需要寻求不可扩展的客户支持解决方案，例如雇佣本地的客服人员来匹配客户的所有语言需求，或在不同国家设置办事处来专门支持这些语言。在人工智能技术的帮助下，客服人员将不再需要数小时来翻译和回复信息，从而能够专注于真正重要的事情：为客户提供最佳的服务体验。