编者按：不论是售前售中售后服务流程，企业都容易在不经意间积累大量的未解决工单，这些工单的积压是影响企业客户满意度的重要因素。今天，企业服务汇就为您详细介绍企业的客服部门该如何处理积压的客户工单。

➤  工单的积压不一定是坏事

企业的目标当然是追求每个工单都在有效时间内得到正确解决，但这并不意味着工单的积压就一定是件坏事。事实上，工单的数量超多释放了一个积极的信号，证明有很多用户在使用和关注企业的产品或者服务，而且他们的工单对于企业的产品和服务改良来说也是不可或缺的宝贵资料。

➤  解决工单的优先顺序

当有大量的工单流入企业时，一个明智的策略就是把它们按照应该优先考虑的因素分成小组。 企业服务汇在这里可以为大家提供一个可行的解决小技巧：首先，筛选出那些需要请求者提供更多补充信息的工单并回复；然后再转到其他工单。这样，客服人员就可以专注于解决其他工单，一边同时等待客户反馈信息。

在处理工单时，客服人员还需要密切注意回复时间：如果一张工单已经排队很长一段时间没有回应，那么应当优先考虑，以减轻这些用户的不满。一般来说，客户在工单中提到的问题有轻重缓急之分，比如“我无法登陆”就比“哪里能找到xx功能” 等问题的紧急程度高得多。但是很多时候企业的客服人员都忽视了一个重要的问题：即使是不那么重要的问题，从客户的角度看也是有一个最后期限的，而且这一期限并没有我们以为的那么长。

另外如果过程中遇到了较为棘手的工单，客服人员在进行适当尝试后也可以先绕过去解决几个简单的工单，然后再来解决这个困难的工单——对于客服人员来说，保持工作的“势头”是相当重要的。

➤  预设自动响应

目前很多主流的客服系统都提供了所谓的智能客服机器人，这实际上是一个使用了人工智能、机器学习等技术的自动回复设置。当客户提出了一个问题时，客服系统会将客户所提问题进行拆解分析，然后根据关键词与自己知识库中的内容进行匹配，如果有匹配度较高的答案，客服系统会将答案自动回复给客户。通过这种方式企业可以自动化解决很多来自客户的简单、重复的问题。

➤  选择一个固定的时间和地点来集中处理积压工单

这条建议偏向于团队活动方面，已经在很多国外的企业中得到推广和使用：具体来说，很多企业可能会每隔一段固定时间（比如一周）来集中处理一次本周遗留未解决的工单。在整个过程中，整个团队的气氛应该是很轻松的，一般会订一些外卖，或者放点轻松的音乐。