编者按：目前许多公司正在使用过时的客服电话系统提供客户服务；而其他渠道，如社交媒体和电子邮件，通常集成到单一的客服工单系统中。因此创建统一的、简化的客户体验对于许多企业的客服工作来说变得越来越重要。接下来，企业服务汇就为您详细介绍在客服电话系统中整合客服工单系统的重要性。全文会分为两部分，这篇文章是第一部分。

目前，许多呼叫中心是孤立的客服电话系统上，与其他客服渠道脱节，也给客户带去令人沮丧的服务体验。将客服工单系统与客服电话系统集成在一起，现在对于当今的呼叫中心来说至关重要。它可以提供以下六个好处：

（一）减少通话量

呼叫排队是客服工单系统可以减少呼叫量的最有效方法之一。此功能通常涉及将来电放入队列中，直到座席可以接听为止。呼叫排队对于所有呼叫中心来说都是通用的，但是良好的排队软件也会优先处理呼叫，并为呼叫者准确估计他们将在队列中的时间。

自动呼叫分配（ACD）通过根据预定指令、部门、层级和座席技能组将呼叫路由到特定座席来减少呼叫量。该过程通常涉及回答一系列问题，客服工单系统用于生成路由算法。 ACD还可以识别空闲的客服坐席，并相应地增加其路由优先级。

先进的客服工单系统可以具有计算机电话集成（CTI）功能，它将软件连接到客服电话系统。此功能可在座席接听呼叫之前向座席提供呼叫者的帐户信息，包括以前呼叫的注释。 CTI可以显着降低平均通话时间，因为座席不需要花时间检索来电用户的帐户信息。

（二）处理通话量变化

在一天当中，呼叫中心的座席数量以及呼叫中心处理的通话数量会产生较大的浮动。而客服工单系统功能可以科学地统计和预测企业在一天当中的客服请求量情况。

也就是说，客服工单系统可以让企业在呼叫量可能较低的时间段内，科学有效地规划坐席的关闭范围和时长。这样不仅能在不影响企业正常客服工作的前提下最大限度地降低企业的人力成本，同时企业也能在这些低峰期时间内，有针对性地提前规划新客服人员的基本培训和老员工的工作质检及纠正。毕竟训练有素的坐席人员对于客户满意度至关重要。

（三）自动回复简单的客户请求

呼叫中心必须为当前和潜在客户提供有益的体验，主要的方式就是快速准确地回答他们的问题。客服工单系统可以自动化许多简单的客户问题，通过即时的自动回复来对这些简单、重复的问题进行准确解答。这种能力可以为企业的客服工作提供很明显竞争优势，特别是对于传统上客质量较差的行业来说。

高级客服工单系统应该包括呼叫路由选择（IVR功能），呼叫者可以将呼叫的原因通过拨号输入到系统中（比如“售前咨询按1”、“售后服务按2”）。此功能可以将呼叫者路由到最合适的座席或自助服务选项，并且减少等待时间。这有助于企业更好地为来电者提供实时信息。

以上是我们关于客服电话系统与工单系统集成的第一篇文章，接下来企业服务汇将在为什么企业的呼叫中心需要整合客服工单系统（二）一文中为您继续作深入介绍。