编者按：目前很多企业还在使用过时的客服电话系统来为客户提供电话客服；而其他渠道，比如社交媒体和Email，通常集成到另外一个独立的客服工单系统中。创建统一的客服电话系统对于许多企业的客服工作来说变得越来越重要。接下来，企业服务汇就为您详细介绍在客服电话系统中整合客服工单系统的重要性。全文分为两部分，这篇文章是第二部分。

在上一篇文章为什么企业的呼叫中心需要整合客服工单系统（一）中，我们已经为您介绍了3个建立统一客服电话系统的重要性，分别是：1、减少呼叫中心通话量；2、更好处理通话量变化；3、自动回复简单的客户请求。接下来是本系列的下半部分。

（四）提供无缝的跨渠道支持

今天很多客户（尤其是年轻一代）习惯于通过在线聊天、自助服务等方式来获取企业的客户服务，他们希望通过这些方式或渠道获得无缝的客服体验。当客户通过客服电话系统向公司咨询时，他们希望客服工作人员提前知道他们是谁，他们为什么打电话，以及他们是否在过去咨询过相似的问题。

（五）改进计划

优化调度是当今呼叫中心面临的最大挑战之一。当客服坐席数较少时（不超过10个），这个工作可以用少量的客服工作人员手动完成，然而随着呼叫中心中的座席数量增加，调度和优化工作就需要相关客服系统功能来提供支持。调度复杂的主要原因是因为它取决于很多因素，包括预期的呼叫量，关键绩效指标（KPI），要求的班次和培训课程安排等等。

客服工单系统可以为呼叫中心管理人员提供所需的信息，以制定预算内的时间表。这些信息包括每个班次的登录和登出时间，以及每个座席休息的时间。

（六）提高员工效率

许多呼叫中心使用客服工单系统的统计报告功能来提高员工效率。报告中会生成关于每个客服工作人员的长处和短处，并通过详细的数据展示出来。根据报告，呼叫中心的管理人员可以帮助他们更有效地分配他们的工作时间。此外，通过客服坐席人员的工作关键绩效指标，也可以帮助呼叫中心管理者确定每位员工需要的额外培训的内容和程度，以此显著缩短客服人员的学习曲线。

另一方面，集成的客服工单系统功能也提高了电话座席的生产力。比如典型的自动创建工单功能，以及客户档案弹屏。这些辅助功能允许客服人员专注于快速帮助客户，而不用花费时间和精力去搜索信息或在不同系统中左右切换。

➤  小结

对于传统的企业客服来说，客服电话系统、在线客服系统和工单系统通常都是独立的，这些系统之间的互不相通对企业客服的工作效率和人力成本都带来了不利影响。而通过整合客服电话系统和客服工单系统，统一的客服系统呼叫中心能够大大改善企业的整体客服工作：现在对于不同渠道来的客户，都能获取流畅优质的客户服务；同时也能保证客户在不同渠道进行的转换时（比如先在线聊天沟通，然后再电话沟通），也能得到无缝衔接。