我们以一个故事开始对人工智能客服机器人的讨论,以帮助您了解人工智能客服机器人在客服帮助台中的应用。

你这一天过的不是很好:时间表排满了待办事项,同时还有一堆家务事需要处理。中午,你和一个失业朋友共同进餐,但买单时却发现你的信用卡无法完成支持,你不得不让这位失业的朋友代付餐费。从饭店出来,你联系了银行客服人员并选择人工客服,而不是客服机器人服务。事实上,在您开始讲话之前,银行客服就在向你道歉了,当然她知道你的名字,并建议你稍等一下来找到问题所在。仅仅几秒钟的时间,她找到了故障的原因并提供了解决方案。在挂断电话之前,她询问是否要将转账给您朋友的帐户,这是她在120秒的谈话中提出的唯一问题。

 

➤  人工智能客服机器人时代

事实上,我们以上提到的客服人员并不是真的人工客服,它的“行为”是基于数据的编程语言,已经被编程为反映银行客服——高效,理解,自信。

聊天机器人技术和其他人工智能客服工具在客服帮助台领域进行了创新。今天,企业可以为他们的客户提供直观的,类似于人的客户服务支持,这些功能可以改善帮助台行业。基于帮助台,人工智能不仅可以彻底改变客户如何获得IT服务管理专业人员的支持,而且客户将能够自己提供足够的支持。

 

➤  为什么服务台业务需要人工智能客服机器人

虽然您仍然需要人工技术人员来解决复杂的问题以及人工智能客服无法回答的问题,但是在您的服务台软件中实现人工智能可以让您的IT团队更加简单,特别是在以下方面:

数据统计报告显示,服务台呼叫量的20-50%只是密码重置。在您的团队投入精力重新设置密码并提醒人们关闭并重新打开密码时,AI可以对这些重复性任务中的大部分进行响应。到目前为止,众多的AI机器人都在帮助知识库寻找最理想的解决方案,沿着这些线路可将人类的交互量减少到只保留核心的技术性问题。

通过在客户服务界面中部署人工智能,机器人可以从您的工单系统中提取用户的核心问题,方便您在给客户提供的邮件中提供解决方案。

客服人员在使用帮助台软件时,一大问题在于无法快速提取同一类问题并同时给出解决方案。但是嵌入人工智能的帮助台软件能够快速识别并对所有问题进行分类管理和工单分配。比如,你面向客服组建了一个专家小组,但是他们不能掌握所有的知识,只需对涉及核心技术的问题进行作答。人工智能客服机器人可以根据对用户问题的识别,并精确地为该领域最专业的团队成员分配工单。

 

➤  小结

基于人工智能客服机器人的客服帮助台为管理和分配客服工单提供了解决方案。通过使用预测分析、机器学习、NLP以及其他历史工单数据,今天的人工智能客服机器人能够辅助帮助台以更快、更有效的方式来计划,处理和解决用户问题。由于AI具有自主学习的功能,用户互动数据越多,系统对用户行为的理解会更加准确,服务效率和效果会更好。

 

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