研究表明优秀的客户体验通常包括以下内容:个性化、不掉线、及时性、持续性、全渠道。本文我们主要为您介绍人工智能在线客服(AI)如何影响客户体验。

智能在线客服_企业服务汇

 

➤  Nina是什么?

2016年,瑞典银行首次推出“Nina(智能客服机器人)”。到今年年初,Nina每月与客户进行约45,000次对话。虽然机器人已经存在了数十年,但是将自动化工作流与自然语义理解和机器学习算法相结合使得它们成为“聊天机器人”确实在最近几年才逐渐发展起来的。这类机器人很擅长从各种不同类型的信息中获取信息,并通过允许人们像在与人类交谈中一样进行交互,使得所有这些数据变得更有用。比如苹果的Siri,微软的Cortana和亚马逊的Alexa就是这类更先进且更聪明的机器人的例子。

智能在线客服机器人也擅长决策,包括自动分类、流转和升级工单。 Nina使用机器学习驱动的预测分析,将20%她自己无法回答的问题发送给正确的人类代表。机器学习是人工智能(AI)的整体领域中的一个类别。根据Salesforce的研究,92%的高管认为客户体验是一个关键的竞争优势,而高效优质的客户服务是改善客户体验的主要工具。

 

➤  我的竞争者在使用AI吗?

这里我们为您列举了一些国外知名公司对AI智能在线客服机器人的使用情况:Airbnb有一个聊天机器人可以用来回答客人的常见问题;Twitter已经添加了聊天机器人功能来引导消息;丝芙兰和美国运通使用聊天机器人来替代一大部分电话客服。Gartner的对165位IT圈负责人的调查显示,超过一半(55%)的受访者表示,他们希望未来三年内引入具有学习功能的客服机器人;近一半(44%)的受访者表示将实施虚拟客户助理(14%的受访者计划在未来的12个月内推出);十分之一的受访者已经引入了聊天机器人。可见,智能客服机器人在客户服务领域的应用正以一个较快的速度发展并且影响到企业的用户体验。您的竞争者或许还没有引入AI智能客服,但可以预见的是他们很快会引入。

 

➤  AI如何影响客户体验 

1.AI正在改进企业软件

Nina,Siri,Cortana和Alexa都有一些共同之处:主要针对B2C(企业对消费者)市场。 Chatbots杂志预测,在B2C之前,智能在线客服机器人会在B2B(企业对企业)空间中崭露头角,这一观点也有较强的说服力:从本质上讲,与B2B相比,B2C软件是更易于使用的,这也就意味着对AI的需求不那么强烈。但面向企业级用户的应用软件功能更加复杂,安装和使用门槛高。通过在企业级软件中引入AI技术,能够帮助员工更快,更好地完成工作。从根本上来说,自动化的机器人通过补充和增强以协作和通信为中心的工具,来提高工作场所的生产力。 机器人目前正在商业软件中自动执行这些任务:查找信息、回答问题、做研究、查找文件、安排会议、与同事协调、管理工作流程等,虽然这不是AI服务于提升客户体验的功能,但有助于提高员工的工作效率,节约人力成本。

本文主要为以Nina为例为您介绍了什么是智能在线客服机器人、智能在线客服机器人的应用前景、竞争优势以及对客服体验的影响。在AI智能客服系统如何影响客户体验(二)中我们将继续为您介绍智能客服机器人对客户体验的已经产生的影响以及未来可能产生的影响等。

原文作者:Cathy Reisenwitz

 

立即注册查看完整版评测报告
马上注册         立即登录

>>  相关阅读

人工智能客服系统介绍

智能客服机器人对于企业客服系统的意义(一)

智能客服机器人对于企业客服系统的意义(二)

跨国的客户服务如何解决语言问题:智能客服翻译介绍

AI智能客服系统如何影响客户体验(二)