编者按：现在企业通常会组建客服中心来集中为用户提供服务，而短信也是其中比较常见的一种，那么企业具体如何利用短信的各项功能呢、它有什么用呢。今天企业服务汇就来为你说明客服中心功能下的短信功能。

在客服服务方面，沉默是金往往并不是一个好选择，有很多用户都希望可以及时的获得关于企业产品更新迭代的消息，而短信便是其中一种较好的实现方式。尽管企业也可以使用电子邮件通知用户，但是相比而言其使用体验不是很好，因为邮件在送达时可能会发生延迟的现象，用户在接收时也可能不太及时。因此企业在组件客服中心管理系统时，引入短信功能是一种比较不错的选择。

 

➤  企业如何利用短信功能为用户提供服务？

目前短信功能只是手机版在线客服系统中的很小的一部分，不过企业依然可以利用短信的各项功能来实现良好的效果，具体如下所示：

（一）通过工单系统为用户发送短信

现在企业在组建完整的客服中心系统时，通常都会包含一个工单系统的功能，用户在有不清楚的问题并且客服人员也无法立刻给出详尽的解答时，此时用户便可以通过工单系统提交问题，然后再由企业的专业人员给出答案。同样，因为工单系统中本身就有用户的联系方式，因此企业可以通过客服中心管理系统中的工单系统来为用户发送问题解决的短信。

（二）为用户发送多样化的短信内容

企业在给用户发送短信时，也有多种不同的选择，例如：企业可以通过短信平台给用户发送包含大量内容的长短信；可以有选择性的给企业特定的用户发送个性化的短信；在短信发送之前，可以创建几个典型的短信模板，这样企业在后续发送时就可以进行重复利用，同时还可以做到预先设置进行自动化发送等。

（三）关注短信发送状态

现在一些主流的短信平台基本上都可以为企业提供丰富的短信发送后台统计数据，企业可以在后台中查看短信发送是否成功、是否有延迟的情况等，从而确保每一个用户都可以在手机上接收到企业发送的短信。

 

➤  小结

目前企业在组建自己的客服中心系统时，可以通过一家短信平台在系统中接入短信功能，在现在也是一种比较常见的做法。企业给用户发短信时，可以通过工单系统中的用户联系方式直接发送，也可以发送包括长短信、个性化短信、模板短信等多样化的短信内容，另外企业还应当通过短信平台提供的后台数据来关注短信发送后的状态，并确保自己的用户可以在手机上接收到短信。

原文作者：Manoj Kumar Subramaniyan