编者按：企业在线客服在接待客户时，对于很多重复性强或者简单的问题，都是直接通过设定好的自动回复来进行解答。这样一方面能帮助人工客服节省很多的工作量，同时也在很短的时间内解决用户的问题，带给他们良好的服务体验。

➤  什么是客服自动回复？

所谓自动回复，顾名思义，就是指在没有人工客服的帮助下，由客服系统自动在现有的知识库或帮助指南中匹配合适的答案，然后由系统将匹配好的答案发送给提问用户。整个过程能够在瞬间完成，因此具有相当的“即时性”。

目前要实现有针对性的自动回复（而不是永远只能回复固定的几句话），需要具有机器学习能力的人工智能的帮助。AI在知识库中记录了工单内容（客户所提出的问题）与相关知识库条目之间的相似之处，并立即将知识库条目有选择性地回复给客户。

在匹配答案的过程中，机器学习技术可以识别客户查询语言和模式，并立即在知识库中选择匹配程度最高的答案。而且，如果之前有另一个客户曾经问过同样的问题的话，那么拥有自主学习能力的人工智能就能在第一时间总结出最好的解决方案，然后提供给后续提出类似问题的客户。

➤  自动答案如何在客户和公司之间建立信任？

人工智能的一个主要贡献就是它能够帮助公司变得更加可靠。以汽车生产为例，人工智能在帮助制造商将生产过程中的劳动密集型部分转变为自动化方式之后，明显将整个生产流程变得更加稳定。拥有人工智能的客服机器人所提供的自动回复的作用也是类似的：他们处理工单中的一些简单的、重复的请求，比如“如何重置密码”或“我可以更改什么设置？”。

这有助于以两种方式在企业客服和客户之间建立信任：一方面如果自动回复的内容和一个经验丰富的人工客服可以提供的答案类似，那么客户就可以充分信任一个自动化的服务。当AI能够达到这样的效率水平时，它会明显地提高自动回复的全面性和准确性。第二种方式是因为工单流转。在给出自动答案后，人工客服就能有更多时间花费在需要实际对话，或者更加复杂的用户问题上，这些问题需要更高水平的个性化客户服务。也就是说，客服机器人的自动回复所分摊的客服工作量，能够让人工客服为用户提供更加优质的客户服务，从而增进客户对企业客户的信任度。

➤  小结

通过上面的文章，相信很多读者已经了解了人工智能提供的自动回复，对于企业的客服工作来说能带来哪些好处。值得一提的是，目前国内很多主流的客服系统里面都带有智能客服机器人功能，其主要的功能就是用来接待用户，并对重复性高、难度低的问题提供自动回答。感兴趣的用户可以参考企业服务汇在本栏目下的其他相关文章进行深度了解。