编者按：客服经理的工作内容的本质就是确保客户的满意度，对于一个合格的客户服务经理来说，要掌握充分的掌控客户的满意度，就需要一套完善的在线客服咨询回复技能，接下来我们就来介绍客服经理的工作内容中所必备的事项、以及对客服经理的要求。

 

➤ 客服经理的工作内容

（一）团队建设

“经理不是一个比他的人能做得更好的人，他是一个能够让自己的人比他做得更好的人。”客服经理的工作职责主要在于能创建一个可以完善客户服务任务的团队。其中甚至包括对团队中的每一个人提供必要的客服技巧培训，了解每个人的优势和不足，并不断努力消除影响客户服务质量的阻碍。

（二）作为组长的责任

一个重要的对客服经理的要求是：客户服务经理必须带领团队，保持高度的组织精神，引导团队一贯做好。经理亲自与每个团队成员定期合作激励他们，在客户遇到棘手的情况下指导他们是很重要的事情。另外在客服经理的工作中必须为每个团队成员建立一个绩效指标，在这个指标中，他们定期的将被评估以获得激励和评估。成功的团队是由充满激情的个人组成的，他们热衷于工作。客户服务经理有责任制定合理的奖励和表彰计划，以便客户服务永远不会受到阻碍，并且员工总是受到更好的表现。

（三）监控数据

客服经理能够减少客户服务工作的投入的能力也是非常重要的，所以客服经理必须周期性的观察客服数据的指标表现情况，跟踪缓慢或者疲软的领域，与相关员工讨论某些情况发生的原因，并尽早纠正问题。

（四）站在客户角度思考

客户服务人员最核心的目的就是客户的幸福指数，所以客服经理有必要分析来自客户的问题、解决情况、是否提供解决方案，并且如果不能尽快的解决问题，就应该提供相应的解决期限，并不断通过电话和右键的方式与客户保持联络。

（五）情商

如果客服经理对客户的问题没有确切的理解，或者说没有理解客户所表达的问题，那么也就没有足够的能力来管理客户服务团队。要保持始终对客户了解的状态，了解客户的情绪，还要了解情绪对其他客户和团队员工的影响。

（六）规划工作

客服经理的工作内容中还要对各种咨询、反馈的类型和数量进行统计，并制定策略和计划。除了应对日常的工作以外还要随时准备应付紧急情况。所有的工单、反馈都应该有全面的记录，方便对后续的工作展开规划。

（七）改进

一个优秀的客服经理并不仅仅是提供良好的客户服务，而且还要进行持续的改进，客户服务经理的工作是推动业务的改进和创新，加强对语音通话、在线客服等各方面的支持，为员工和客户提供优质的体验。

 

➤  小结

总而言之优秀的客服经理的工作内容必须尽最大的努力提高客户的参与度，并在出现状况的时候甚至出现状况之前，及时的为客户解决问题，或提醒客服将要遇到的麻烦。并建立持久的客户关系体系，作为留住客户的保障。

原文作者：Murali Satagopan