编者按：现在企业在设置客服系统特别是网上在线客服系统时，常常不知道是否需要安排在线咨询客服、在线咨询客服必要性是什么。今天企业服务汇就来为你说明企业为什么应当在网上在线客服系统中专门设置在线聊天客服。

目前企业在设置在线咨询客服时，对于客服人员应当如何分配常常就不太清楚，也不太清楚在线咨询客服应当占据什么样的位置。与传统的客服人员相比，现在盛行的是网上在线咨询客服系统，而企业也应当快速的顺应时势，在网站上的客服系统中添加在线聊天客服，接下来企业服务汇就来为你说明其中的必要性。

 

➤  企业为什么应当设置在线咨询客服？

企业设置在线咨询客服，其实更为方便的做法是通过一家云通讯服务商提供的统一聊天接口，在产品的网上在线客服系统中实现IM即时通讯功能，这也是目前非常主流的一种实现方式。企业应当设置在线聊天客服，其必要性主要有以下几点：

（一）年轻人更喜欢这种方式

根据上面的调查结果显示，在覆盖所有年龄段的消费群体中，年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式，并且其使用的频率也更高。

（二）购物更适合使用这种方式

一般来说，用户在面临不同的问题时，寻找答案的方式也会不一样。如上图所示，当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时，他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案；而当用户需要了解一些简单的查询问题（例如关于企业产品等更新信息）或者是进行购物前的咨询时，他们则会同时选择电话咨询和在线聊天咨询这两种方式。

（三）使用在线聊天方式更方便

据上面的调查显示，用户更加偏爱使用在线咨询客服的聊天方式，其主要原因主要有两点：其一是不需要等待时间，立刻就可以得到答案；其二是非常方便，在手机和电脑上都可以轻松操作。

 

➤  小结

目前企业在设置网上在线客服系统时，应当更加重视设置在线咨询客服，其原因主要有以下几点：其一是现在的年轻人普遍都比较喜欢使用这种方式；其二是在用户有购物咨询时也更适合使用这种方式；其三是相比其他的咨询方式，在线实时聊天方式更加方便，不需要等待的时间。

原文作者：Michal Kouril