编者按：随着app应用的普及，移动化已经成为一种趋势，移动在线客服系统的意义不言而喻。面向移动端的在线客服系统集成了多种客服渠道，那么移动客服渠道有哪些呢？企业服务汇将为您介绍移动在线客服系统的重要性以及移动客服平台的主要渠道。

 

（一）将移动客服作为客服战略的一部分

如何使移动客服渠道以最低的成本发挥最好的效果呢？这完全取决于客户期望使用的客服渠道，而不是他们使用哪种渠道与客服沟通。

据咨询公司Fifth Quadrant的调查结果显示，约71％的客户更喜欢通过电话的方式获取客户支持，而且数据显示通过电话解决问题的速度最快。虽然电话客服的方式最为昂贵，但与提升客户体验能够带来的收益相比，即便电话客服成本高昂也是值得的。

但是另外一项数据表明，与中老年人不同，在18至34岁的消费者中，约53％的客户倾向于使用网页在线客服、即时聊天工具、短信等方式获得客户服务，在使用app时选择APP客服电话获取用户支持的比率也很小。可见，用户对客户服务方式的选择正在发生变化，企业在确定客服渠道时，需要通过调查（包括企业客户以及行业内的客户）对在线客服系统的客服渠道进行调整。

（二）拓展客服渠道类型

HeyWire Business去年的一项客户支持偏好研究显示，大多数受访者表示更倾向于使用在线客服工具获取客户支持服务，尤其是年轻一代的用户更习惯使用文字而非电话进行即时的沟通。其中通过移动APP在线客服或社交渠道获取客服支持正越来越受到欢迎，能够极大地提升用户满意度。与app客服电话相比，用户更喜欢以文字的方式在线咨询。

（三）评估移动客服渠道的性能

确定在在线客服系统中增加移动客服渠道之后，企业需要对每个渠道的的客服体验进行及时地评估，包括响应是否及时、使用是否流畅、数据是否安全等。

拓展在线客服系统的移动客服渠道的重要性不言而喻，那么企业该如何开发移动端网页呢？使用子域名建单独的移动网站、对网站进行响应式设计、或者开发原生app，提供手机app客服电话及在线客服，这三种方式哪种更好呢？一般来说，单独开发移动站以及开发原生app，用户体验好、使用流程，但同时也存在开发和维护成本高，需要同时对多个网站更新、设计和编辑的问题。而且网站改版或更新时需要同步优化移动端网站或app；对网站进行响应式设计则能够避免以上问题，应用更广泛。

 

➤  结论

数据表明约70％的客户倾向于使用智能手机来获取和客户支持服务；59％的客户会由于客服体验差而尝试新的公司；而老客户二次购买的用户获取成本与获取新用户相比能够降低600％；75％的客户希望在手机上访问在线知识库；72％的客户希望能够平台提供移动应用。可见客户服务的优劣势直接影响客户获取，面向移动端的客服需求越来越明显，而提高客服所带来的投资回报率也是显而易见的，任何一家企业在提升竞争力的过程中都应该注重在线客服系统在移动客服渠道的拓展。

原文作者：Cathy Reisenwitz