编者按：尽管每一家企业都会设置客服人员，但是并不是所有企业都知道客服专员是做什么的、企业为什么应当更多的放权给客服人员而非自上而下的客服质检，这样做有哪些好处呢。今天企业服务汇就来为你说明客服专员是做什么的以及应当被更多放权的原因。

现在大部分的企业基本上都会设置客服专员工作职能，例如有一些公司会专门设置网络客服专员来处理来自网络的用户咨询问题等。尽管在普通人看来客服工作职责比较简单，但是如果他们每天持续不断的处理各种重复性的用户咨询问题，无论是积极的还是消极的，都会给客服人员带来比较大的工作压力，特别是一些网络客服专员可能经常是从早上8-9点一直到工作到深夜。因此在这种情况下，企业如果想要获得高质量的客服服务，就应当重新思考一个问题，即“客服专员是做什么的”，接下来企业服务汇就来为你说明企业放权给客服人员的必要性。

 

➤  企业应当放权给客服人员的四点原因

很多企业都没有能够做到赋予客服人员更大的权力，最核心的问题还是在于没有充分了解“客服专员是做什么的”的含义。总的来说，企业应当放权给客服人员的原因，主要有以下四点：

（一）在客服团队中建立信任感

很少有员工喜欢事必躬亲、实行严格的微观管理的领导者，受员工喜欢的领导者一般都是非常愿意下放权力给员工的，因此这代表着一种信任感。而在客服方面，企业将更大的权力下放给客服团队，那么这就代表着企业完全相信他们，并肯定他们的客服工作，有利于领导者在企业客服团队中建立良好的信任感。

（二）领导者有时间做更多的事情

企业领导者将更多的客服权力下放之后，领导者就会有更多的时间去做别的事情，可以更多的思考一些企业还没有开始做的事情，例如如何安排更合适的人去做更合适的事情，从而有效发挥出每个人的最大的潜力等。

（三）客服问题将得到更快的解决

企业将客服权力下放之后，那么一般是客服团队对企业的整个客服结果负责，那么在客服团队内部就会产生更高的积极性。同时用户在咨询客服问题时，响应时间也将大大缩短，从而有效提高客服水平。

（四）客服团队将更加高效

在拥有了更灵活的客服问题处理权力之后，单个客服人员将可以充分发挥其个人的聪明才智，可以做到更高效的为用户处理咨询问题，以此可以整个客服团队的高效工作。

 

➤  小结

目前企业领导者如果对“客服专员是做什么的”这个问题比较清楚的话，那么就可以选择适当的将客服权力更多的下放给客服团队，甚至是一些优秀的客服专员，这样做的好处主要有以下四点：其一是将帮助企业领导者在客服团队中建立良好的信任感；其二是领导者在权力下放之后，将有时间去做更多的事情；其三是随着用户咨询问题处理权力的增大，响应时间将会大大缩短；其四是整个客服队以及客服专员工作将会更加高效，更有利于提升企业的整体的客服水平。

原文作者：Tabitha Naylor