编者按：餐饮行业对在线客服系统的需求密集，但很多企业都不了解适合用什么样的在线客服系统，也不清楚它们是如何解决餐饮领域的客服需求。今天我们就从该领域的客服痛点出发并对应主流的解决方案，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对于餐饮行业这种服务性的行业，消费者的去留很大程度上就由服务质量决定了。在餐饮行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如订餐电话大、异地分店难管理等等。这些难点也让许多餐饮店难以根据用户需求提供有针对性的客户服务，而传统的餐饮客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的云客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

➤  行业痛点

1、随着互联网（尤其是移动互联网）的发展，带来O2O模式下的餐饮变革，电话订餐、预约量大幅提升。同时越来越多的用户开始使用微信和App订餐，如何高效处理逐年提升的电话客服量，多样化的客户沟通方式，同时保持高质量的客户服务水平是很多餐饮企业都在面对的问题。

2、连锁餐饮企业会在多个地区拥有门店，每个门店都会拥有一个或者多个分机号码，不但用户难以记住每个门店的电话，而且电话号码管理起来也非常困难，推广宣传时也难以使用固定的号码。因此，餐饮企业急需一个方案将热线号码统一起来，以此集中话务信息，统一管理客户咨询、订餐需求，并进行客服质量监督。

3、顾客在电话订餐时往往打到总部电话，而总部需要咨询顾客信息后转接顾客到就近的门店。这样一方面造成两次电话的接听量，提高了人力成本，另外一方面，延长了顾客转接等待，特别是在高峰订餐时段，非常影响顾客满意度，造成客户的流失。

4、对于餐饮行业来说，店内的服务是容易看到的，然而电话中的服务往往更加隐蔽。随着直营店不断的扩张，客户咨询量增多，对客服体系的专业度要求更高。但是作为管理人员来讲，难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于总部对分店的客服质量核查与管理。

 

➤  解决方案

1、多渠道统一管理：不管是从电话、网页、微信公众号还是APP端发送消息的用户，都可以通过云客服系统统一管理。客服人员只需登录在线客服系统，就可以统一接收、回复所有渠道的用户消息。有效的提高了客服人员的效率，保证客服工作的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以通过手机操作在线客服系统，随时随地解决客户问题；

2、呼叫中心系统：在线客服系统统一般配备了大容量、高并发呼叫处理能力的呼叫中心。在客服高峰期时，能够稳定承担每小时近万次呼叫，同时提供了完善的对话排队策略以及客服分配规则，优化了座席利用效率，降低客户等待时间，提高了客服工作效率。

3、工单系统：在线客服系统可将每次用户来访及咨询都可以生成工单，使进入咨询的客户的都可以记录下来并进行跟踪和处理。不同地域的连锁店也能根据工单记录，充分了解用户的需求和喜好，为用户提供个性化的服务，保证客户的留存和粘性。

 

➤  有哪些主流的客服热线系统

我们在综合考查了国内在线客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款可以考虑的在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能科技。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

➤  小结

在餐饮行业中，大型或者中型餐饮店经常会面对订餐电话大、异地分店难管理、客服质检难等等客户服务工作上的难题，而新兴的在线客服系统则通过完善的在线客服渠道、呼叫中心以及高效的工单系统、智能机器人客服等来帮助餐饮企业解决上述痛点问题。