编者按：化妆品行业对在线客服系统的需求密集，但很多企业都不了解有哪些好的在线客服系统，也不清楚它们是如何解决美妆行业客服软件需求的。今天我们就从该领域的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，对于化妆品行业这种销售性质较强的领域来说也是如此——消费者的去留很大程度上就由客服质量决定了。在化妆品行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如访客量巨大、异地门店难管理等等。这些难点也让化妆品行业的从业者们难以根据用户需求提供有针对性的客户服务，而传统的客服系统部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的网站在线客服系统是如何通过在线客服系统实现高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

➤  行业痛点

1、访客量大，咨询数多：目前的化妆品企业一般都有庞大的电商体系以及复杂的线下门店布局，每天咨询数量居大，让品牌的客服人员应接不暇。

2、咨询问题重复，客服沟通成本高：咨询的问题重复，需要客服一个个人工回复，耗时耗力；再加上客户咨询渠道多样化，需要工作人员不停地切换平台，导致工作效率越发低下；客服回复的不及时又会引起用户的不满，从而导致用户流失率居高不下。

3、跨区域客户信息不能有效收集：当化妆品企业的零售连锁店遍布全国时，其用户分布也比较广。不同地域的门店通常会发起不同的优惠活动，而这些跨地域的用户信息收集难以有效的搜集和汇总，也很难在后台查找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新沟通与查证，效率低下的同时还造成了用户的反感，迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。

 

➤  解决方案

1、多渠道统一管理：不管是从电话、网页、微信公众号还是APP端发送消息的用户，都可以通过云客服系统统一管理。客服人员只需登录在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以通过手机操作在线客服系统，随时随地解决客户问题；

2、智能客服机器人：大多数云客服系统都会为企业用户提供高效的客服机器人，帮助人工客服解答大部分常见问题，既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的客服人力成本；

3、工单系统：云客服系统可将每次用户来访及咨询都可以生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的连锁店也能根据工单记录，了解用户的独特需求和喜好，为用户提供个性化的服务，增强客户粘性。

4、客户数据库：云客服系统后台会提供一个客户档案数据库，能按照下单数，活跃频率，列出重点用户，对客户分级，让各地门店可以有针对性地安排回访计划，适时地推荐产品或者服务等；

 

➤  有哪些主流的在线客服系统

我们在综合考查了国内客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

➤  小结

化妆品的品牌企业或者经销商经常会面对访客量大、咨询数多、客户资料繁杂、异地门店难管理等等难题，而新兴的在线客服系统则通过快捷的线上客服、高效的客服机器人、成熟的工单系统，以及完备的客户数据库来帮助旅游业解决上述痛点问题。