编者按：旅游行业对在线客服系统的需求密集，但很多企业都不了解有哪些好的在线客服系统，也不清楚它们是如何解决旅游服务商的客服需求。今天我们就从该领域的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对于旅游业这种服务性的行业，消费者的去留很大程度上就由客服质量决定了。在旅游行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如访客量巨大、客户资料繁杂等等。这些难点也让旅游行业的中小机构们难以根据用户需求提供有针对性的客户服务，而传统的在线客服系统部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

 

➤  行业痛点

1、访客量大，咨询数多：通常旅行机构都会在多地设置分支机构，每天咨询通话数量大，涉及地点多，让客服人员应接不暇。

2、客户资料难管理：电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑，客户开拓过程中，业务员都是通过传统的纸笔来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率，还很容易造成客户数据流失。另外在资料的管理上，一般企业习惯于通过Excel进行管理，但Excel表格不仅展现形式过于呆板，而且不便于更新，导致客服人员难以及时更新客户跟进记录。

3、缺乏有效的工作报表统计方式：每天来进行咨询的座席电话量难以准确的统计，工作报表必须手动统计，不仅不方便而且还易出错。在粗略的统计数据下，管理人员难以对其进行科学的分析，也无法制定出有效的工作安排。

 

➤  解决方案

1、不论是从电话、网页、微信公众号还是App端发送消息的用户，都可以通过云客服后台统一管理。客服人员只需登录在线客服系统就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以通过手机操作客户服务系统，随时随地解决客户问题；而且绝大多数的在线客服系统提供智能机器人客服，通过访问知识库的内容为用户提供基础的咨询服务，从而减少客服工作量。

2、在线客服系统一般配备了大容量、高并发呼叫处理能力的呼叫中心。在高峰期时，能够稳定承担每小时近万次呼叫，同时提供了完善的排队策略以及分配规则，降低客户等待时间。另外云呼叫中心还有IP拨号界面，可以让客服摆脱繁琐的手动拨号，不必浪费空号停机等号码浪费时间，提高拨号效率。

3、通话过程中，在线客服系统会自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容，并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的笔纸记录方式。在云呼叫中心的帮助下，当客户来电话时，电脑屏幕上会自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受个性化服务。

4、工单系统：在线客服系统可将每次用户来访及咨询都可以生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的分支机构也能根据工单记录，了解用户的独特需求和喜好，为用户提供个性化的服务，增强客户粘性。

5、客户数据库：在线客服系统会提供一个客户档案数据库，按照下单数，活跃频率，列出重点用户，对客户分级。根据级别，企业可以有针对性地安排回访计划、适时地推荐新产品等。

 

➤  有哪些主流的网站客服系统

企业服务汇在综合考查了国内客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等核心指标后，为企业用户挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流网站客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能科技。详细的评测内容可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

➤  小结

在旅游行业中，相关机构和企业在进行网站客服工作时经常会面对访客量大，咨询数多、客户资料难管理、缺乏有效的工作报表统计方式等等难题，而新兴的在线客服系统则通过快捷的线上客服、完善的呼叫中心、高效的工单系统，以及完备的客户数据库来帮助旅游业解决上述痛点问题。