编者按：教育行业对客服系统的需求密集，是最典型的网站在线客服系统的应用场景之一。但很多教育机构都不了解有哪些好的网站在线客服系统，也不清楚它们能如何解决自己的客服需求。今天我们就从该领域的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对于教育行业这种服务性质较强的行业，顾客的去留很大程度上就由客服质量决定了。在教育行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如咨询量巨大、异地分支难管理等等。这些难点也让教育机构难以根据用户需求提供有针对性的客户服务，而传统的客服系统部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的网站在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

➤  行业痛点

1、教育机构通常都会在全国多地设置分支机构（即使是对于规模较小的教辅机构而言，随着规模的扩大，这也是需要提早进行规划的问题），在进行跨地区运营时，客服管理较为复杂，难以进行统一管理；

2、需要呼叫中心回访学员，针对学员信息及问题需要有很具体的客户记录和工单记录。当学员和潜在转化对象数量过大时，相关资料难以统一存放和管理，客服人员使用时也有各种不便；

3、传统的呼叫中心系统易造成排队拥挤，浪费大量的时间，服务质量也参差不齐，有时难以及时对客户的问题及时进行回复，造成客源流失。

 

➤  网站在线客服系统解决方案

1、客户中心：支持自定义设置客户字段，将机构底下的所有学员信息录入到网站在线客服系统之中，并且可以创建外呼任务指定客服负责人，这样可以让客服及时跟进学员情况，为给客服分配外呼任务提供了极大便利；

2、工单管理：网站在线客服系统内部提供的工单模块（所谓的工单就是指，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后将其转达给能够解决的专业部门）可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转，这样解决了跨区域客服的沟通阻碍，促进分支机构／业务部门之间的交流与协作，帮助教育机构更快的处理客户提出的问题。

3、知识库：网站在线客服系统提供知识库，可以将相关的教育业务问题录入到知识库中进行分类管理。凭借知识库的帮助，客服在呼出中可以更专业的解答学员问题，降低通话时长，为公司节约成本，也能够体现客服的专业性；

4、监控和报表：管理员能够在客服系统后台时时监控客服的工作状态以及工作量，通过详细的通话报表方便地对质检人员的通话质量进行检验。这样既方便了机构管理者对客服人员进行各项KPI指标考核，也能加强对旗下客服人员的管理。

 

➤  有哪些主流的网站在线客服系统

我们在综合考查了国内在线客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

 

➤  小结

在教育行业中，相关机构和企业在进行客服工作时经常会面对咨询量多、学员资料难管理、跨地区管理难、缺乏有效的工作报表统计方式等等难题，而新兴的网站在线客服系统则通过快捷的线上客服、完善的呼叫中心、高效的工单系统，以及完备的质检系统来帮助大中型教育机构解决上述痛点问题。