编者按：医疗行业对网站客服的需求密集，但很多企业都不了解有哪些好的在线客服系统，也不清楚客户服务系统是如何解决医疗领域的客服需求。今天我们就从该领域的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

对于医疗行业这种服务性质较强的领域，客户服务的质量相当重要。在医疗行业的客户服务工作中，一直以来从业者们都面临着各种各样的难题，比如咨询量巨大、对客服人员的专业知识要求高等等。这些难点也让国内的医疗机构难以根据用户需求提供有高质量的客户服务，而传统的医疗客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些痛点问题。

 

➤​  行业痛点

1、传统的呼叫中心难以应对大量的客户咨询，处理的问题有限，在线客服很难同时处理多个客户的咨询，并且排队拥挤现象严重，大量的时间浪费，工作低效率；而在线客服很难随时随地的处理客户问题，从而造成客户等待时间过长，问题搁置难以及时处理，引起客户的满意度下降。

2、客服需掌握一定的基础医疗行业知识，因为医疗领域的问题具有较高的专业性，需要尽量准确、标准的回答，这对于医疗行业的客服人员来说提出了不少挑战。

3、医疗行业的客服量较大，但是传统的客户服务系统不仅部署困难、维护麻烦，而且价格高昂，复杂的系统也在无形中提高了客服人员的上手难度。

 

➤  解决方案

1、客户服务系统采用云服务器架构，无成本实施和扩展，搭建成本极低。平台不需要专人进行维护，减少了运维成本。并且随着业务发展，坐席可以及时得到扩充，快速上线；

2、不管是从微信公众号发送咨询消息的用户，还是APP端发送消息的用户，都可以通过云客服系统统一管理。客服人员只需登录网站在线客服系统，就可以接收、回复所有渠道的用户消息。极大地提高了客服人员的效率，保证同样的高质量服务水平。此外，在线客服系统还支持移动端使用。客服人员可以移动端使用，随时随地解决客户问题；

3、在线客服系统会提供一个客户档案数据库，按照下单数，活跃频率，列出重点用户，对客户分级，根据级别，企业可以有针对性地安排回访计划、适时地推荐产品或者服务等；

4、网站客服软件内部提供的工单模块（所谓的工单就是指，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后将其转达给能够解决的专业部门）可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转，这样能够明显改善各部门间的协作流程，帮助医疗机构更快的处理客户提出的问题。另一方面，工单系统方面的统计数据也能帮助企业从多个维度了解客服人员的业绩和客服质量。

 

➤  有哪些主流的在线客服系统

我们在综合考查了国内客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》

➤  小结

在医疗行业中，相关机构和企业在进行客服工作时经常会面对咨询量大、客服人员专业度不够等等难题，而新兴的在线客服系统则通过快捷的线上客服、高效的工单系统，以及完备的数据库来帮助医疗机构解决上述痛点问题。