编者按：物流是在线客服热线系统的最典型的应用场景之一，但是很多物流企业都不了解有哪些好的在线客服热线系统，也不清楚它们是如何具体地解决物流企业的客服需求的。今天我们就从电商行业的客服痛点以及主流的解决方案出发，帮您解答上述问题。

客户服务是企业经营的重要一环，尤其是对物流&快递行业这种服务性质较强的行业，客户的去留很大程度上直接由客服质量决定了。在物流行业的客户服务工作中，一直以来服务商们都面临着各种各样的难题。这些难点让物流&快递机构难以高质量地满足客户需求，而传统的物流客服软件部署起来费时费力，价格也非常昂贵。今天企业服务汇就跟您介绍一下国内目前主流的在线客服系统是如何高效、低投入地解决上述这些行业痛点问题的。

 

➤  行业痛点

作为物流公司而言，日常的工作中心不仅是要保证运输服务水平，还要树立运输服务的形象，建设服务品牌。在物流行业中，主要会用到的是在线客服热线系统中的呼叫中心模块（因为物流企业的客户大多习惯于直接通过电话进行咨询），在选择在线客服热线系统时要满足以下几点：

1、在线客服热线系统必须能够稳定承担每小时数千次甚至是上万次的呼叫峰值，系统可负载容量必须要大，尽量在客户打电话时不要出现占线或者无人接听等情况；同样在接听服务上，在线客服热线系统必须提供丰富、优化的排队策略，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。

2、在线客服热线系统需要提供实时准确的报表分析、后台监控以及大屏幕展现功能，帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态，从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。

 

➤  解决方案

1、在线客服系统提供的云呼叫中心系统和服务，可稳定承担每小时数万次的呼叫峰值，系统可承担大容量负载，并且可以轻松进行扩容；

2、在传统电话的基础上融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点，为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务，实现高效沟通和业务办理；

3、客户服务中心通过其自动应答系统、智能服务机器人、人工坐席等，为客户提供全天不间断的服务，并且可以做到：信息查询、业务受理、客户服务、资费查询、服务跟踪、投诉建议、满意度调查等；

4、通过呼叫中心系统，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输等信息，也可以随时随地与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流环节，降低了成本。通过呼叫中心的电话下单、货物调配、车辆定位跟踪等功能构筑一个高效的信息平台，帮助企业进行车辆和人员管理。

5、工单系统会做历史记录，从事情开始到结束，记录全流程的操作记录。通过工单报表，企业能够从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

 

➤  有哪些主流的在线客服系统

我们在综合考查了国内在线客服系统市场内各款产品的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流网站客服系统，并对它们做了横向对比评测。这8家服务商分别为：环信、udesk、智齿客服、美洽、容联七陌、逸创云客服、网易七鱼、小能客服。想要了解详细的评测内容，可见：《国内主流客服系统综合对比评测》。

 

➤  小结

在物流行业中，相关企业和机构在进行客服工作时经常会面对咨询量多、缺乏有效的工作报表统计方式等等难题，而新兴的在线客服热线系统则通过快捷的线上客服、完善的呼叫中心、高效的工单系统，智能客服机器人，以及完备的数据系统来帮助物流和快递公司解决上述痛点问题。