编者按：客服管理功能有助于提升客服工作的效率和质量，那么，如何使用53客服系统来进行客服人员的管理呢？53 客服系统为客服管理人员主要提供了客服信息管理、客服工作协同和客服绩效统计这三个功能来进行客服人员的管理。为此，本文将从客服信息管理、客服工作协同和客服绩效统计这三个方面进行展开说明。

➤  客服信息管理

在53客服系统中对客服信息进行管理时，除了需要录入客服人员的身份信息外，还需要添加对各个客服人员权限的分配、将客服人员进行分组。这是为了对客服人员进行合理分工，从而使客服人员各司其职，提高整体客服工作效率。但在进行客服信息管理时，并不支持对客服人员的角色设置。

➤  客服工作协同

总体来说，客服工作协同分为两种形式，一种是内部协同，一种至外部协同。其中外部协同特指工单系统的流转使用。但是53客服系统并未提供工单系统，因此仅支持客服人员之间的内部协同。53客服系统的内部协同功能具体包括访客分配和访客转接。还需要提到的是，53客服系统并不支持客服内部对话，客服内部对话是指客服人员在工作时，有一个专门的通道可以使得客服人员在后台进行沟通交流，加强协作。

➤  客服工作管理

▌客服监控：客服监控包括了面向客服人员工作状态的监控和面向和客服会话情况的监控。53客服系统的客服监控功能能够支持在客服人员工作期间，有权限的客服人员或管理人员可以对客服会话以及客服工作状态进行实时监控，从而实现管理人员对客服接待工作的实时把控，也是对客服人员接待工作的一种监督。

▌客服质检：53客服的客服工作管理功能中提供了质检功能。在客服人员的接待工作完成后，管理人员可以提取出客服人员的会话记录，并对会话内容进行人工检查，从而实现对会话内容的质检。

▌客服绩效：对于客服人员的绩效评估，53客服系统提供了客服人员工作量的统计报表和客户满意度的统计报表。客服工作量主要统计客服的平均第一次响应时长，接待时长，考勤情况等。客户满意度是由客户在结束咨询会话后，给予客服人员的满意度评分。

➤  小结

综合来看，53客服系统的客服管理功能比较基础，具体包括客服信息管理、客服工作协同和客服绩效统计。在客服信息管理功能中，除了对客服人员的身份信息管理外，还可以对客服人员的权限进行分配。此外，53客服系统无工单系统，因此无法进行外部协同，但可以实现访客分配和访客转接这两个内部协同功能。最后，在绩效统计的部分，53客服系统提供了客服人员工作量的统计报表和客户满意度的统计报表，来辅助企业管理人员判断客服人员的工作绩效。