编者按：网易七鱼客服系统数据报表功能的作用在于能够对客服工作质量进行实时的统计和梳理，方便后续对数据的查阅和使用。就有七鱼系统提供的数据报表，管理者能够清晰地对客服工作质量进行量化评价和分析，实现数据驱动的客服中心运营和客服质量提升。

网易七鱼客服管理模块中的数据统计报表分为了两大类，一类是基于不同客服管理目的的细分报表统计，另一类是基于细分报表中的数据智能生成的绩效报表。可以说绩效报表是对各细分报表进行加权统计后得出的综合性报表，能够直接作为客服人员的考核结果使用。以下我们将为您展开详细的介绍。

 

➤  七鱼数据统计：细分报表

七鱼客服管理端后台工作报表功能模块中有专门面向客服管理的数据报表功能，包括了客服人员工作量统计报表、客服工作质量报表、质检、考勤、工单和绩效报表。

▌工作量报表：工作量报表能够对客服人员一段时间内的接入会话量、未回复会话量、未回复率、转接量、无效会话量、主动发起会话量、留言处理量、登录总时长、在线总时长、挂起总时长、小休总时长以及不同状态的时长占比进行统计。管理员从以上统计指标中选择设置需要展示的指标项，以方便管理人员查看。此外，工作量报表可以按周期或客服组筛选查看，也可以导出数据。其他类型的报表也都可以进行类似操作，如下不做赘述。

▌工作质量报表：工作质量报表统计的是与客服质量相关的指标项，包括首响时间、平均响应时间、30s应答率、平均会话时长、参评率、邀评数、邀评率、相对满意度、答问比、撤回消息数和一次性解决率等。

▌质检报表：质检报表是对质检总评分和单项评分以及禁忌项标签数据的统计。关于客服质检的相关内容见：《网易七鱼客服管理：会话质检》。

▌考勤报表：考勤报表统计的数据维度有首次登录时间、首次在线时间、小休次数、最后挂起时间、最后登出时间、坐席利用率（账号在线接待总时长与登录总时长的比值）和跨天数据。其中跨天数据指的是前一自然日最后的状态会自动延续到后一自然日，主要针对包含夜班场景的企业用户。

▌工单报表：工单报表主要面向工单客服的考核数据，包括新建工单量、受理工单量、完结工单量、转交工单量、重新打开工单量、批准工单量、驳回工单量、重新发起工单量、处理工单量、平均首次响应时长、平均处理时长等。

 

➤  七鱼数据统计：绩效报表

绩效报表是基于结果考量的综合性报表，网易七鱼客服绩效报表又分为了整体的智能绩效报表和订单绩效报表两大类。下面我们简单看一下他们各自的特点和作用。

▌智能绩效报表：管理员可在七鱼客服系统内，根据系统提供的数据项自定义客服人员绩效考核指标和对应分值。完成相应的设置后系统即可自动计算并给出客服人员的考核数据报表，无需额外的人工计算。管理员可自定义绩效报表的计算周期，根据需求导出绩效报表数据。

▌订单绩效报表：订单绩效报表主要面向成单售前转化任务的客服场景。客服绩效可直接通过订单量进行考核。订单绩效报表的统计数据包括了接待总人数、接待非匿名人数、总销售人数、咨询单转化率、总销售额、销售额占比、总单数、总件数、客件数、客单价等数据，管理员可根据需求设置统计项。

 

➤  小结

综上，我们为您详细介绍了网易七鱼客服管理提供的数据报表统计功能。七鱼一方面能够对客服管理需要关注的细分指标进行统计，形成单独的数据报表，如工作量报表、工作质量报表、质检报表、工单报表等；另一方面又可以将各部分的数据进行综合加权评分，得出整体的客服绩效报表。关于绩效考核，除了面向咨询场景的客服绩效统计报表之外，七鱼还专门设计了面向售前转化的订单绩效报表，用于考核这类客服人员的绩效。七鱼的绩效报表功能能够减少管理人员的数据统计工作量，提高管理效率。