编者按：会话质检是客服工作管理中非常重要的一环。网易七鱼会话质检功能的作用一方面在于为客服工作考核评分提供依据，另一方面也有助于发现客服会话中存在的问题以及优秀的客服案例，为后续的客服工作提供培训学习素材。本文企业服务汇将为您详细七鱼的会话质检功能。

网易七鱼客服系统的会话质检分为在线质检和呼叫质检两部分，这里我们着重说明在线会话质检的相关功能。客服会话质检的过程可分为确定质检会话范围、选择质检会话、查看会话内容及其他辅助信息、对质检会话进行评价、查看质检评价结果。以下是关于各部分的介绍。

 

➤  质检会话筛选

▌设置筛选条件：客服管理人员或质检员可以对设置一系列的筛选条件，确定需要质检的会话类型，筛选条件包括会话时间范围、会话解决状态、会话所属业务类型、特定客服或客服组内容会话、会话满意度、单轮会话时长范围、用户等级；此外，也可以搜索包含某一关键词的会话进行质检，系统支持按用户信息或会话内容进行筛选。

▌设置质检范围：在限定质检会话的条件后，质检员可以还可以选择全量质检或抽检。选择抽检的情况下，质检可自定义抽检比例，由系统随机挑选出需要质检的会话。对于会话量非常大的情况下，可通过抽检的方式减小工作量。

 

➤  会话质检辅助信息

客服管理人员或质检员在进行会话质检是，除了可以查看当前会话的会话详情之外，还可以根据需求查看与当前会话相关的客户信息及客户服务信息记录等其他辅助信息。关于会话质检辅助信息的详情如上表所示。其中关于客户访问信息，除了可以查看IP地址、来源渠道、访客终端这些基础信息之外，还可以看到客户着陆页名称以及访客的行为轨迹，从而更加全面地了解访客需求。其中行为轨迹的信息是通过七鱼SDK和后端接口上传的行为轨迹信息。其实，管理员或质检员在进行会话质检时能够获取的辅助信息与客服人员在回答访客咨询时所能获取的信息是一致的。会话质检本质上是对客服人员问题解决率和解决质量的评估，需要结合客服当下所具有的信息综合考评。

 

➤  会话质检方式

会话质检中需要填写的内容有质检评分、禁忌项和质检评语三部分构成。其中禁忌项作为标签显示，不影响整体分数，用于帮助质检员快速定位质检结果和会话特点。质检评语属于附加的文字信息，相对来说较为灵活；而质检评分是客观的数据指标，也是最终用于客服绩效考核的依据之一，因此以质检评分最为重要。这里着重介绍关于七鱼会话质检中质检评分相关的信息。

▌质检评分：关于网易七鱼质检评分的功能可以从打分机制和评分指标的设置两个方面考虑。

1.打分机制：七鱼的打分机制有单项评分机制和单项扣分机制两类，分别指的是按管理员通过评价服务的单项得分或扣除服务的单项得分进行服务质检。

2.评分指标：七鱼系统可自定义质检评分指标，包括指标名称和分值标准。指标说明用于辅助质检人员理解各个指标分别是什么意思，指标说明可根据需要选择是否添加。分值标准是指限定单项的最高打分值或最多扣分制，以平衡各个评分单项的权重。

 

➤  会话质检结果查看

完成质检评分后，客服管理人员、质检人员、相关客服人员都可以查看质检的结果。管理人员可搜索或筛选查看需要了解的会话质检结果。

 

➤  小结

本文企业服务汇为您详细介绍了网易七鱼客服系统的会话质检功能。总的来说，七鱼的会话质检功能较为灵活完善，质检人员可以根据需求选择特定类型的会话进行全量质检或抽检，并结合会话信息进行质检评分。除了对选定会话进行人工质检之外，网易七鱼客服系统还具备智能质检功能，对客服会话进行实时地监控和统计，从而发现问题会话。智能质检的好处在于能够在不增加额外工作量的前提下实现全量质检，关于七鱼智能质检的相关介绍见：《网易七鱼客服管理：智能监控》。