编者按：talk99是国内老牌在线客服系统服务商，有十多年在线客服服务经验。那么talk99客服系统都有哪些功能，如何使用talk99客服系统对客服工作进行管理？本文为大家详细介绍talk99客服系统的客服管理功能相关信息。

➤  工作协同

talk99提供多种协同工具帮助客服部门进行客户接待，主要包括会话分流、内部会话、会话转接和客服通知。会话分流指系统根据设定规则将客户分配给专门的客服组或客服人员接待，talk99支持按客服人员ID顺序、工作饱和度和客户的IP、地域、渠道、熟客、访问页面、搜索引擎信息进行会话分流。会话分流可以优化内部客服资源，平衡接待压力，提高整体客服接待效率。客服人员在接待过程中，可以发起内部会话求取帮助，或者直接将会话转接给其他同事。管理人员可以向客服组或全体客服人员发送通知，直接显示在客服工作后台。

➤  客服监控

在客服接待过程中，talk99客服系统支持对实时会话和整体客服接待情况进行监控。会话监控中，客服人员可以看到客服与客户的实时对话，强制转接出现问题的会话。在整体监控中，客服人员可以查看每个渠道的访客来访情况，排队情况等。客服监控可以帮助管理者及时发现并解决接待中存在的问题，比如在会话分配不均的情况下实时调整会话分流策略等。

➤  客服质检

在客服接待结束后，talk99支持对客服接待和客户销售跟进进行质检。客服接待质检主要是查看会话记录，通过具体的会话记录判断客服人工接待服务质量。客户销售跟进质检包括跟进信息完备度和操作记录两部分。管理者可以查看录入CRM的客户跟进信息如跟进程度、订单等是否完整，还可以查看详细的CRM信息操作记录。客服质检可以用来发现客服服务中存在的问题，提高服务水平，也可以用来计算客服绩效。

➤  小结

本文从工作协同、客服监控和客服质检三个方面为大家详细介绍了talk99客服系统的客服管理功能。在工作协同方面，talk99支持通过会话分流、内部会话、会话转接和客服通知实现内部客服资源的协调和客服压力的分配，提高整体客服接待效率。在客服监控方面，talk99支持对具体的会话和整体客服接待情况进行监控。在客服质检方面，支持通过会话记录进行客服接待工作的质检，通过跟进信息完备度和操作记录进行客户销售跟进的质检。