编者按：很多企业出于人力招聘困难或运营精力分散等原因，通过第三方服务商的在线客服外包服务快速实现客服业务。那么在线客服外包服务商如何进行运营管理，如何保障服务质量？一般来说，服务商主要通过系统软件和高度标准化、专业化的运营管理制度来保障在线客服外包服务质量，服务商所具备的资质证书，也可以侧面印证企业的服务能力。具体介绍如下。

 

➤ 系统保障

在线客服外包中用到的系统包括客服系统和项目管理系统两部分。客服系统方面，企业可以灵活选择使用服务商自主开发的客服系统，或根据业务需求选用其他第三方客服系统。大部分客服系统后台都提供客服实时监控功能，企业可以实时监控客服工作状态、客服会话等，必要时可进行干预。项目管理系统指企业自主研发的智能监控系统、人事管理系统等。智能监控系统可以自动检测项目进度等数据，以系统提醒和短信提醒方式进行预警，告知项目负责人。人事管理系统可以实现电子劳动合同入职、门禁授权、打卡或人脸识别考勤、工资结算查询等功能，在劳务派遣中大大提高企业的管理效率。通过客服系统和服务商自研的项目管理系统，可以提高项目管理效率，实时展示项目进度，确保服务质量。

 

➤ 制度保障

客服业务如何运营管理，怎么确保最终的业务指标符合企业要求，信息安全怎么保证？服务商提供完善的人员管理制度、指标保障体系和信息安全体制，确保项目有序进行，客服业绩满足企业要求。

▌人员管理制度

在线客服外包中的人员管理包括客服培训、人员组织和现场巡台管理三部分：1.客服培训方面，服务商有专门的培训部门，对客服人员的业务能力和职业素质进行培训。业务能力方面，专业的培训讲师在学习企业业务后设计培训流程和培训课程，培训、考核、筛选客服人员；2.职业素质方面，对员工进行设备管理、员工自我管理、行为规范、违纪处理等培训。人员组织方面，每个项目都配备项目经理、支撑团队、客服坐席三类角色；3.项目经理负责洽谈业务，把控项目进度；班长、质检、培训、跟岗等支撑人员负责项目对应模块事务的运营管理；一线坐席负责相关客服接待事务。现场巡台管理方面，由运营主管负责制定现场巡台管理规范、班长负责实施，及时了解、调整、优化客服工作状态。

▌指标保障体系

运营商为保障指标提供目标确立和指标管理的方法。目标确立方面，首先通过指标测算确立项目目标，然后将目标分解为小组目标和个人目标，由所属主管和班长介入管理，通过业绩跟进表确定时目标、日目标、周目标的完成。在指标管理方面，以满意度指标为例，服务商对指标的保障主要分为监控考核和指标提升两部分。监控考核指管理人员可以实时查看满意度数据，制定标准对客服人员满意度进行考核，通报满意度数据，对不达标的客服个人进行提醒。指标提升上，服务商采取多种措施提高客服人员满意度，比如建立标杆录音库，方便客服人员随时调取学习；中午进行短时的录音分析，提高客服人员积极性；定期举行技巧提升会议，邀请满意度超过98%的客服人员分享技巧，解决客服疑难问题。

▌信息安全体制

客服外包的情况下，企业客服信息的安全性是很多企业比较关注的问题，服务商通过门禁权限分级、审查体制、标准工作流程和定期检查来保障企业信息安全。审查体制方面，设立风险管理、控制、审核和稽查小组，进行风险策略的制定、执行、执行审核和对策略制定者的审核，在体制层面进行风险控制。工作流程方面，运维管理、技术服务等都有标准化的工作流程，员工权责分明。

 

➤ 服务资质

服务商的一些业务需要获取相应的认证才可以进行，比如提供号码、线路、IVR配置等资源，企业应具备相关国家机构派发的电信增值业务许可证，提供呼叫中心等通讯系统业务，应具备呼叫中心许可证。还有一些资质证书，并非业务进展必须的，但是可以在侧面反映服务商在对应模块的服务能力，比如质量管理体系认证、信息安全管理体系认证和4PS联络中心国际标准管理体系认证等。

 

➤ 小结

本文为大家详细介绍了在线客服外包保障服务质量的相关信息。服务商从系统、运营管理制度和资质三个方面保障服务质量。在系统方面，服务商有标准客服系统和多种项目管理系统。服务商支持客服系统功能定制，并且支持企业选择其他三方服务商的客服系统。项目管理系统可以提高项目管理效率，实时提示管理人员项目进度。运营管理制度方面，服务商通过高专业度的人员管理制度、指标保障体系和信息安全体制来确保项目进度和服务质量。另外通过服务商的资质证书，企业可以侧面判断服务商的正规性和服务能力。