编者按：对客服人员进行管理的目的，是为了让客服人员更好地为访客提供咨询服务，从而增加访客对企业的好感度，提高访客的售前转化率。乐语客服系统有哪些功能可以帮助管理人员对客服人员进行管理呢？本文将从客服信息管理、客服工作协同和客服工作管理三个方面来为您详细介绍乐语客服系统的客服管理功能。

➤  客服信息管理

在客服人员展开客服接待工作前，管理人员可以通过使用乐语客服系统，来把每一位客服人员的信息录入乐语客服系统，并设置每一位客服人员的角色和权限，再对他们进行分组。企业需要将每一位客服人分配至对应的岗位，使客服人员各司其职，从而实现对企业服务体系的合理规划与安排。

 

➤  客服工作协同

乐语客服系统提供了访客分配、会话转接和客服内部通话这三个功能，来加强客服人员之间的协同配合，从而提高问题解决效率，减少访客等待时间。当访客发起会话时，乐语客服系统可以根据访客属性、访客会话通道、客服人员的接待饱和度、客服人员的排序、客服人员的接待熟客这几个标准，来将访客分配给对应的客服人员进行接待。在客服人员接待访客的过程中，若无法准确回答访客提出的问题，可以将会话转接给了解该问题的客服人员进行回复。此外，为了增强客服人员在工作时的沟通协作，客服人员还可以使用乐语系统的客服内部通话功能来进行客服间的私聊或群聊。

 

➤  客服工作管理

大多数企业对客服工作的把控都体现在三个方面，分别是客服会话时的监控、客服会话后的质检以及客服工作的绩效统计。下面将对乐语客服系统的会话质检功能和绩效统计功能进行展开说明：

▌客服监控：管理人员可以使用乐语客服系统来实时监控客服人员与访客的会话情况，这有利于企业对客服接待工作的实时把控。

▌会话质检：质检功能主要是针对客服人员的会话质量进行评估。管理人员可以调取出客服人员的接待会话记录，并对会话内容进行人工检验，从而实现对会话内容的质检。

▌客服绩效：每位访客在会话结束后，都将收到客服人员的服务满意度评分邀请。访客给出的满意度评分将记录在客服人员的满意度统计表中，并为客服人员的服务质量评估提供依据。此外，乐语客服系统还会自动统计客服人员的访客接待量、工作时长、每日获得的访客信息量等，并为这些数据生成对应的报表，来为客服人员的工作绩效评估提供依据。

 

➤  小结

本文通过对客服信息管理、客服工作协同、客服工作管理这三方面的展开描述，带您了解了乐语客服系统的客服管理功能的详细信息。乐语客服系统支持客服人员的信息录入、角色设置、分组设置，这些功能有助于管理人员对客服人员的工作分配。此外，乐语客服系统又提供了访客分配、会话转接、客服内部通话这三个功能，来促进客服人员之间的协同合作，从而提升工作效率。在客服工作管理方面，管理人员乐语客服系统可以实现对客服工作的全周期把控。