编者按：Udesk客服平台智能质检功能面向客服中心客服会话质检工作提供的效率和质量提升工具。那么具体来说udesk智能质检系统有功能，如何提升客服质检效率，企业是否有必要引入智能质检系统，udesk客服平台的智能质检模块是否足够有竞争力？企业服务汇将结合以上问题为您展开介绍。

 

➤  智能质检是什么

智能客服质检是对人工客服质检的补充和优化，指的是系统基于语音识别技术、自然语言处理技术等对大量的客服会话进行自动质检，以提高质检效率，进而提升质检覆盖率，降低质检成本。从应用场景看，智能质检可分为面向呼叫中心的语音质检和面向在线客服的会话质检两类，前者在会话质检基础上增加了语音识别和语音转文本的需求。智能质检的技术原理和实现流程概括如下。

1.语音识别：基于语音识别技术将呼叫中心的会话录音文件转化为文本内容。相较于录音文件，文本内容所需要的存储空间更小，更便于留存查找。

2.文本分析：系统基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑（语速、时间相隔、字数、上下文等）等对文本文件进行分析判断；

3.数据统计：对经过文本分析的语音语义数据进行统计分析，包括基于规则匹配与判定逻辑的会话质检分析；基于浏览、检索的筛选分析；基于对话内容与词频的趋势分析；基于关键词聚类的舆情、归因分析等；同时系统能够以报表的形式呈现各类数据的统计结果，方便相关人员查看分析。

4.复检及申诉：为避免机器质检出现误判的情况，人工客服可进行抽样复检，客服人员可对对不认可的质检结果提出申诉，以确保质检的可靠性。

 

➤  智能质检的好处

▌提升质检效率，降低质检成本：在传统的客服中心管理中，客服质检是一项非常重要的工作，需要设置专门的客服质检岗位，特别是对于呼叫中心来说，听录音进行会话质检的效率低，需要耗费大量的人力和时间成本。而使用智能质检系统后，客服中心仅需完成质检规则的设置和系统配置即可，人工客服仅需负责会话抽检及异议会话复检即可，极大地减少了人工质检的工作量，从而实现客服成本的降低。

▌提高质检覆盖度，管理更规范：受限于质检效率的原因，传统的客服中心多采取抽样质检的方式，客服工作质量的评估有一定的随机性，而且人工客服质检会一定程度上受到质检员主观看法的影响；而智能质检可以基于统一的质检标准进行全量质检，对客服的评价管理更规范。

▌挖掘会话价值，规避客服风险：传统的人工客服质检工作侧重于客服质量评估，智能质检在此基础上还可以进一步挖掘客服会话的价值，促进客服中心的运营管理，包括基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警等。

 

➤  小结

 综上，我们对客服中心智能质检的技术原理、实现流程以及应用价值做了详细的介绍。智能质检是人工智能技术继客服机器人自动回复功能之后在客服中心工作中的又一典型应用。除了质检效率的提升之外，智能质检功能的价值还体现在客服会话数据的分析挖掘上。一线的客服会话内容更容易暴露企业在客服工作以及业务流程中存在的问题，也更能够真实地反映客户需求，为企业进行产品和服务优化提供一手数据。关于智能质检功能以及智能质检客服系统选购攻略见：《智能质检功能介绍及选型攻略》。