编者按：对客服人员的工作质量做出检测评估，找到服务中的漏洞，并且通过反馈及时进行纠正，不仅可以纠正客服人员工作中的错误，也可以提高客服中心整体的服务水平。因此，客服系统不仅需要提供在线即时通讯功能，客服质检也是一个重要的功能模块。那么智能客服系统的客服质检模块对于企业运营有什么价值呢？今天，小编就为您详细说明。

智能客服系统拥有语音识别技术、人工智能和大数据技术能够自动对客服工作情况进行质检。智能系统中分为在线客服和语音客服，语音客服通过语音与客户交流，因此在进行质检时要比在线客服略为复杂，需要利用自然语义处理技术先将语音转换成文字才能对内容进行检测。质检工作的最终目的不是为了对客服评分，然后做出惩罚。而是为了帮助客服人员改正错误，改善服务质量，所以测评后的反馈尤为重要。通过数据分析，找到客服人员的能力缺失和客服中心的服务漏洞，及时处理更改，提高整体服务水平，这才是客服质检的真正价值。

 

➤  全面把控服务质量

▌客服工作状态质检：智能客服系统可以对客服人员的工作时间、响应时间、空闲时间、排队情况等信息进行详细的记录。即可以帮助管理员评定客服的工作态度，也可以对每一位工作中的客服人员进行实时监控，保证客服中心能够快速、高效的响应。

▌内容质检：将客服对话内容进行统计分析，根据质检规则和NLU算法识别结果进行比较，对业务流程、对话关键词、客户满意度、敏感词等多维度进行分析与检测，为客服人员的工作质量评判提供依据。

▌情绪质检：系统可以向人一样判断对话者的语气，并作出简单推理。利用情绪检测、语速检测和静音分析等技术，对客服人员和访客的情绪进行测定。在客服人员情绪不佳时给予提醒，在客户情绪不佳时即时转接进行干预。

 

➤  减少人工成本和存储负担

传统客服质检需要人工检测，在线客服的对话内容是文字，阅读速度还比较快，但是语音客服通过语音对话，需要质检人员对每一段对话进行重听，甚至有些录音需要听3-4遍，浪费大量人力。智能客服系统利用语音识别技术，可以将通话录音转换文字格式保存。结合自然语义处理技术，能够快速分析对话内容，评定服务质量。

另一方面这些技术可以有效减少数据存储空间，为企业减轻保存压力。例如100分钟的录音需要占1MB，按平均每分钟160字来算，这些录音转化成文字只需要30KB。一些电信公司、保险公司每天都会不停产生新的录音，几十年下来囤积大量录音，储存困难也不便寻找。将语音转化成文字，需要的存储空间就会减少到原来的几十分之一，而且只要标明文件信息即可通过电脑快速查找。

 

➤  大数据分析，反馈优化

客服中心是企业直接面向客户的窗口，能够积累大量宝贵的业务数据。智能客服抓取、整理并且分析这些数据，为质检提供数据支持，也为后续反馈优化提供依据。质检功能模块不仅是一个发现问题的功能，更是一个推动问题解决的重要功能。企业通过这些数据分析可以对高频问题、投诉抱怨、访客转化等进行建模分析，通过关联比例分析，探究这些分析结果背后的根本原因，以便企业对客服流程、奖惩制度进行及时调整。

 

➤  小结

客服质检是客户服务的其中一环，即是检验服务漏洞、评测客服质量的重要工具，也是推动客服进步、完善客服流程的重要手段。企业应该合理把控质检部门与客服人员之间的关系，质检工作的首要目的是帮助客服提升与改进，而不是扣分与惩罚。反馈辅导比监听监控更加重要，只有根据反馈深度优化和整改客服流程，才能发挥质检功能的真正作用。