编者按：企业在为客服服务挑选知识库系统时，很容易看到云知识库的概念，那么什么是云知识库，云知识库平台有哪些，企业怎么判断云知识库是否适合自己？今天我们通过对云知识库的详细介绍，帮助大家解决以上问题。

 

➤  什么是云知识库

云知识库的概念是基于服务器部署来界定的，云知识库指服务器部署在云端的知识库系统，即知识库的所有数据保存在服务商的服务器中，也叫做云端知识库、云的知识库、云服务知识库、云在线知识库等，企业在操作时，数据的取出和保存都通过互联网进行传输。与云知识库相对的概念是服务器在本地部署的本地知识库，目前来说，市面上大部分企业使用的知识库系统都是云知识库，云知识库的功能一般是标准化的，企业按产品套餐按年向服务商支付费用，服务商负责基础的软硬件设施和后期的系统服务，企业在网页或客户端用账号密码登录就可以进行使用。

 

➤  常见云知识库系统

目前可以服务于客服领域的常见云知识库系统主要包括集成到在线客服系统的云知识库系统和独立的云知识库系统两类，除了存在的形式不同外，两类系统在市场应用、功能特点、收费模式、适用商家等方面都有较大差异。

▌集成到在线客服系统的云知识库

云知识库集成到在线客服系统，是目前客服领域知识库产品的主流做法，通过将云知识库集成到在线客服系统，企业可以在一个后台很方便地管理，实现机器人智能问答、知识库辅助人工客服和通过服务数据进行知识库优化等多种应用。这种形态云知识库的优点是针对客服工作的管理协助功能较多，使用方便，对企业客服工作能有直接的、多方面的辅助。这种情况下云知识库一般不单独进行收费，一般跟机器人绑定收费，或者直接综合计算到整个客服系统的费用里，这类云知识库满足了大部分需要云知识库进行客服工作管理辅助的企业。

集成到在线客服系统的云知识库系统非常多，且大部分情况下是和机器人进行配合使用的。常见的主流云知识库系统有网易七鱼、容联七陌、智齿、udesk、环信等。（更多关于集成式的云知识库系统信息可以查看《在线客服系统｜智能机器人对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服》）。

▌独立云知识库

相比之下，可用于企业客服工作的独立云知识库就相对较少，且大部分独立云知识库致力于企业的知识整合管理和办公协同，在客服工作方面主要用于培养客服新人或接入企业的客服接待渠道辅助进行客服接待，一般来说接入的渠道数量会较少，有的独立知识库系统还需要进行接口的定制开发才可以接入使用，并且这种情况下一般知识库在客服接待方面的功能设计相对较少，适合以企业知识管理、办公协同为主，客服接待业务为辅的企业。

目前常见的独立知识库系统有百度智周、腾讯乐享、蓝凌等，腾讯乐享和蓝凌的主要功能就集中在企业知识管理和办公协同方面，客服渠道对接并不方便，适合用于培训客服新人；百度智周是目前唯一专门用于企业客服工作的独立知识库系统，且支持微信、微博等多种渠道的对接，系统功能强大，不过目前百度智周仍处在免费申请试用的阶段，对企业使用量有一定限制，商业化还不成熟。

 

➤  小结

云知识库是指服务器部署在云端的相对于本地知识库的概念，目前大部分企业使用的都是功能标准化、按年付费、集成在在线客服系统里的云知识库，这种知识库的特点是针对客服接待方面的管理辅助功能较多，使用方便，如智能接待、辅助人工、客户问题收集、服务数据统计等；另外一种是独立云知识库系统，目前专用于企业在线客服的独立云知识库只有百度智周，功能全面、接入方便但是商业化还不成熟，其他产品如蓝凌、腾讯乐享等，可以通过二次开发接入企业客服渠道或者用于企业客服新人培训。对大部分客服业务较为重要的企业来说，目前还是更建议使用集成在在线客服系统的云知识库。