编者按：对于企业来说，量化所取得的成效是很重要的，因此客户服务KPI就成为了一个重要的企业客服质检标准。不过，目前许多企业都还没能很好地搭建自己的客服关键绩效指标体系。今天企业服务汇就为您详细介绍一下4个关键的客服KPI。

目前没有一个客户服务KPI可以说明客户支持团队的整体业绩，生产力和客户满意度。如果你只测量问题解决时长或处理时长，那么客服工作人员可能会一味地追求尽快解决问题，而不顾客户的满意度（CSAT）。而如果企业只测量客户满意度，那么员工在每份工单上花费的时间可能会远远超过最合适的收益点（进入收益递减区间）。

因此，企业最好能选择建立一组平衡竞争行为的客服度量标准（KPI），以便各种预期目标之间取得平衡。

 

➤  企业应该跟踪的4个关键客服绩效指标

（一）空闲率

空闲率衡量一个客服代表在一天当中有多少时间没有花在完成计划内的工作任务上，空闲率高可能是由于客服人员本身态度发生了问题，或者工作方向和目标有误，也可能是因为当日的客服需求量比较少，企业可以根据实际数据分析应该采取什么样的解决措施。空闲率指标还包括与客户每次沟通的成本，每天解决的客户需求量，以及每个渠道来的工单量。

（二）工作效率

虽然这会因企业组织而异，但这些度量标准的示例包括每小时解决的工单量，单位时间内的电话时长（通话数量）、单位时间内的在线沟通量，以及每小时参与的工单量。您选择的指标种类实质上取决于您的组织如何衡量与客户打交道的工作性质与成果类型。

（三）处理情况

这是指客服代表解决客户需求的平均时间。这些将因客服渠道而异。比如，在线聊天、电话（呼叫中心）、邮件工单这几个不同渠道的客户问题处理都有不同标准。

（四）客户体验指标

这些KPI是最直接也是最重要的客服质检标准之一，它们将有助于推动你的团队做出决定。帮助衡量客户体验的KPI包括：客户满意度（CSAT），初次响应时间（FRT），净推荐得分（NPS），客户努力得分（CES）等等。

 

➤  小结

本文提到的每种类型的客户服务KPI都是至关重要的，但要真正理解客服工作质检的全局，还需要考虑其他的一些补充KPI，甚至是根据企业自己的业务特点来定制一些专属的KPI指标。另外，光是添加新的KPI指标也是不够的，企业还需要为他们赋予不同的权重和优先级，确保不同指标之间的平衡。