编者按：随着人工智能技术的发展，客服领域的语音识别软件类型也越来越多，那么到底语音识别软件是什么，怎么对语音识别软件进行区分，语音识别软件主要包含什么功能？本文为大家详细介绍语音识别软件相关信息。

语音识别软件，指可以通过语音识别技术（ASR），实现人的自然语言识别处理的软件系统，目前在客服工作领域，已经有多种形式的商业化语音识别应用，帮助企业优化客服工作，提高企业整体效益。

 

➤  语音识别软件类型

企业使用语音识别软件的成本和技术的实现难度有很大关联，从语音识别技术的应用上看，目前客服领域的语音识别软件主要有以语音识别技术为核心的语音辅助软件和语音识别、自然语义理解、语音合成等多种技术融合的语音外呼机器人两类。

▌语音辅助软件

1、语音转写软件：语音转写软件可以将离线语音文件转写为文字的形式，在客服工作领域，常用于将客服人员通话记录转为文字，帮助企业进行电话质检和信息同步，同时也为数据挖掘提供基础原料。

2、语音听写软件：语音听写软件可以实时将客户的电话语音内容实时识别为文字内容，可以作为培训客服人员时的答疑参考记录。

3、语音IVR导航软件：语音IVR导航软件在传统的按键式呼叫IVR导航软件基础上，将物理按键转换为语音识别进行客户分流，有助于企业提高客户体验。

4、语音接待机器人：语音接待机器人可以帮助企业实现高度标准化业务的查询办理，如查询话费、办理宽带等。

▌语音外呼机器人

语音外呼机器人融合了语音识别（ASR）、自然语义处理（NLP）、语音合成技术（TTS）等多种人工智能技术，可以进行企业营销外呼，和客户实现比较自然流畅的沟通。

 

➤  语音识别软件主要功能

以语音识别技术为核心的语音辅助软件功能相对单一，常用于企业客服管理的某一部分，帮助企业提高关键部分的客服效率；语音外呼机器人则是针对企业售前客服营销的整体解决方案，多种技术的融合使用使语音外呼机器人具备较多客服辅助功能。

▌业务流程管理

管理者可以对外呼机器人的工作流程进行设置，包括外呼机器人拨号时间的设置，外呼标准话术的设置和在机器人判断客户高意向情况下转接的设置等等，需要注意的是和客户沟通过程中存在大量打断、开放性问题等，企业需要投入大量语音物料对机器人进行训练。

▌客户管理

语音外呼机器人系统包含客户管理功能模块，机器人可以在跟客户沟通过程中收集客户数据、根据客户特点打标签，根据客户意向自动生成线索池。

▌客服管理

客服管理主要包括两部分，一部分是对客服权限的管理，企业可以限制客服可查看的数据；另一部分是机器人对人工客服的辅助，机器人可以根据客户问题为客服人员推荐合适的答案。

▌数据统计

语音外呼机器人系统可以对客服工作数据进行统计，包括人工客服的工作时间、工作状态、会话情况等信息，还可以对整体服务数据进行分析，展现高频客户问题等。

▌客服质检

语音外呼机器人一般也具备语音转写和语音听写的能力，可以将人工客服的电话语音转换为文字内容，帮助企业进行客服质检。

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➤  小结

语音识别软件在客服工作领域已经实现了一定的商业化应用，从技术实现难度上看，可分为单一以语音识别技术为核心的语音辅助软件和融合语音识别等多种技术的语音外呼机器人软件。语音识别软件为客服工作提供了语音转写、语音听写、语音业务查询办理、机器人语音外呼等多种应用能力，企业可以根据业务的核心痛点选择合适的语音识别软件进行辅助，提高企业整体效益。随着语音识别技术的进一步发展，语音识别软件在客服工作领域发挥的作用将越来越大。