编者按：在需要多客服同时在线并实现协同工作时通常需要采用专业的在线客服系统，在微信端（包括微信公众号平台、微信小程序）实现多客服功能也是如此，企业通常需要选择一套微信在线客服系统。那么微信在线客服系统在多客服方面有哪些功能支持呢？企业服务汇将为您详细介绍在线客服系统对多客服协同的功能支持。

 

 

➤  多客服工作协同

多客服内部协同是指，当企业配置多名人工客服时，必然会涉及客服内部的会话分配和工作协同，微信在线多客服系统的功能详情如下。

▌会话分配：会话分配是指当一个用户进入咨询页面时，系统会按照一定的方式将用户会话接入给不同的客服人员，常见的会话分配方式有以下五种。不过会话分配模式的选择并不是单一和排他的，您可以根据实际需求选择几种不同的会话分配模式，或者随时调整以实现最优的会话分配效果。

1.轮流分配，即将访客平均分配给不同的客服人员，以保障客服人员工作量的平均；

2.负载分配，指的是当有新对话需要接入时，系统根据不同客服当前的会话状况，优先分配给当前对话数少的的客服人员；

3.熟客分配，主要为了保证客户服务的持续性，即优先将老客户分配给上一次与其对接的客服；

4.来源分配，这种分配模式适用于有不同业务线的企业，系统根据访客来源、浏览页面、搜索关键字、问题类型等信息为其分配给相应的客服人员，已实现客服人员的精准对接，在保障服务专业性的同时，降低客服人员的培训成本；

5.技能分配，这是一种能者多劳的做法，即系统根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能好，转化率高的客服人员。

▌会话转接：会话转接也是多客服系统实现客服人员协同工作的重要功能。会话转接指的是当前客服遇到无法解决的问题或临时有事无法提供客服服务时，可以将客户转接给其他客服人员以解决客户问题。会话转接功能不仅仅是将用户转接到另外的客服人员工作台上，还能同时将历史会话同步转接，最大限度地减少客户重复提供资料的糟糕体验。

▌会话协助：会话协助与会话转接不同的是当客服遇到难题时，当前客服人员还可以邀请其他客服人员进行多人会话，以此增强协作解决客户难题的能力。

 

➤  多客服质检

对于配置多名人工客服的企业而言，多客服工作数据的统计分析对于优化客服质量，实现客服人员管理非常重要。第三方的微信在线多客服系统能够通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况数据来了解企业当前的客服状况，发现问题并及时作出调整。也能够为客服人员的绩效考核提供依据。

 

➤  小结

微信公众号客服功能插件虽然也能够支持添加多名客服人员，但其功能非常基础，仅限于多客服同时在线和用户会话接入，算不上真正的多客服系统，本文主要为您介绍了主流在线客服系统在多客服支持方面的功能详情。不同的客服系统在多客服支持方面会有一定的功能差异，更详细的对比见：《在线客服系统｜客服工作管理功能对比：网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服》。