编者按:微信公众平台如何接入客服功能,在微信公众号和小程序中接入客服功能的方式有哪些,微信平台的客服插件怎么样,有哪些功能和限制?本文主要为您介绍微信公众平台官方的客服功能。

很多企业会选择通过微信公众平台提供客户服务,这就需要在微信公众号和小程序中接入客服功能。鉴于这一需求,微信官方推出了客服功能插件,企业能够快速开通微信客服功能实现与用户的即时对话。我们主要为您介绍了微信公众平台客服的功能有哪些,并对其功能限制作了简单的说明。

 

➤ 微信平台客服功能介绍

1. 多客服同时在线:微信平台的客服功能支持多人同时提供服务(最多了添加100名客服人员);完成绑定的客服人员可通过微信公众平台客服功能网页版微信扫码登录,提供客户服务;

2. 接入方式设置:微信客服接入方式需要客服人员在自己的服务界面自主设置,微信客服功能提供了手动接入、自动接入和重新接入3种客服接入方式,客服人员可根据客户咨询量自主设置。

3. 消息回复:消息回复分为普通回复和快捷回复两种方式,普通回复是指客服人员针对用户咨询发送文字、图片和表情三种类型的消息,快捷回复是指客服可对常规问题直接选择设定好的回复内容。微信客服的快捷回复包含两部分内容,一部分是有公众号管理员在后台设置的公共文字素材(每条不大于100字),另一部分是客服人员自定义的文字内容(每条不超过500字),自定义部分内容不共享。

4. 数据管理:微信客服功能支持30天内的客服数据查看和下载。管理员能够通过后台下载客服会话的详细数据。针对某个用户的聊天记录可保留30天,点击对话上翻即可查看,但不支持下载及导出。

 

➤ 微信平台客服功能限制

1.客服渠道限制:微信客服功能仅限微信端使用,无法同时打通网页端、短信、qq、电话等多个客服渠道,适用于仅通过微信公众平台提供客户服务的企业用户; 

2.智能回复:微信客服功能不支持智能回复;而且单就快捷恢复而言,微信客服的功能也过于简陋,无法实现知识库的统一管理和查询回复,回复效率低;

3.工单系统:微信平台客服没有工单功能,客服人员无法针对用户问题建立有效的处理机制,包括优先级的划分、多部门协调处理等,很可能造成用户问题处理不及时的问题;

4.移动端缺失:客服人员只能通过PC网页端对用户咨询进行回复,造成客服服务时间和空间的限制,对于微信这个移动化和即时性很高的客服渠道而言是非常不友好的,很容易造成由于回复不及时而造成客户丢失;

5.富媒体消息:微信客服消息仅限于文字和图片,不支持语音和文件传输。文件传输功能的缺失对于很多企业来说也是一大痛点,客服人员无法通过微信为用户提供详尽的产品介绍;

6.客服数据维度单一:客服数据包含面向客户的会话数据分析和面向客服人员的服务数据统计。客户会话数据只能在云端保留30天,且不支持下载和导出,企业很难通过客户咨询信息分析客户行为、了解客户需求;对客服人员服务数据的分析维度也仅限于接待人次和回复消息总数这两项,很难就此做好客服质检。

 

➤  小结

总的来说,微信公众平台提供的客服功能优势在于接入方便,成本低,能够快速上线;但缺陷也非常明显,功能单一,没有面向客服人员的手机端入口,不支持知识库和智能回复、不支持文件传输,客户会话数据无法导出下载,没有工单系统等等。可以说微信官方平台推出的客服功能仅仅是提供了一个会话渠道,能够满足以微信作为单一的用户渠道且用户咨询量小的企业用户,算不上真正的客服系统。因此绝大多数企业在微信端接入客服功能时仍会选择接入第三方的客服系统,主流的客服系统服务商均支持微信渠道的接入,并通过一个统一的后台管理包括微信在内的多个渠道的客户咨询服务。关于第三方客服系统功能、服务和价格的对比评测见:《【测评合辑】国内主流客服系统综合对比评测》您也可以直接联系企业服务汇,获取定制化的产品评测报告和系统搭建方案。

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