编者按：合适的客服软件是企业搭建客户管理系统的重要一环。选择正确的客服软件可能会让企业感到非常棘手，而了解详细的软件功能以及它们与公司业务的关系是帮助选购（和节省成本）的一种方法。在本文中，企业服务汇将从定义客服软件开始，为您详细描述其与客户关系管理（CRM）软件的区别。

➤  什么是客服软件？

以前客户服务和支持部门一直被IT，金融，零售等领域称为是“客户投诉部门”。不过在过去的十年里，客户服务和支持工作的范围已经扩大到包含其他的业务功能（尤其是在售前领域的扩展）。根据美国著名IT咨询集团Gartner报告的说法，“客户服务和支持是企业优化收入和盈利能力的业务战略，能够同时提升客户满意度和忠诚度。”

一般来说，客户服务系统软件可以通过提供以下功能帮助您获得客户满意度和忠诚度：1、在线聊天功能；2、客户自助服务门户；3、知识库（同时供人工客服和机器人客服使用）；4、多客服渠道（网页、App、社交媒体、Email、电话等等）管理；5、客服数据分析和报告。

这些功能听起来可能会让人想起大多数CRM套件中都会包含的许多客户支持功能。 事实也的确如此：CSS（客户服务软件）和CRM软件在客户服务管理方面具有不少重叠功能，都能帮助进行企业客户管理系统的搭建。接下来就让企业服务汇为您来分解差异，让您更好地了解客服系统与CRM系统到底有哪些区别。

➤  客服软件（CSS）与CRM有什么不同？

简而言之，客服软件是指用于解决客户投诉和维护客户管理生命周期的技术和流程，定位是企业在提供客户服务时的辅助工具（系统）；而CRM则是一个更广泛、着眼点更高的客户管理系统，旨在通过分析来自销售，营销和客户服务观点的客户数据来优化业务流程并增加企业营收。客户关系管理（CRM）的核心是在一个业务的部门间功能之间共享客户数据。除了客户忠诚度，客户保留率是CRM软件的另一个高优先级目标。

了解您的客户需求并将其与客服系统软件的产品套餐相匹配，可以帮助您在选购客服系统时节省不少资金。例如，当您只需要特定于客服系统功能（如聊天，电子邮件支持和工单系统）时，使用更简单、更廉价的客服软件即可，并不需要大张旗鼓地用CRM软件搭建一个完整的客户管理系统。